Una dintre cele mai frecvente întrebări puse de cadrele medicale în workshopurile pe care le-am sustinut a fost: „cum să gestionez relația cu un pacient dificil?” Ce înseamnă pentru dumneavoastră pacient dificil, i-am intrebat.  Un pacient dificil, mi-au spus ei, este acea persoană care este abuzivă, amenințătoare – fizic și verbal – față de noi, care deși vine la noi pentru ajutor nu respectă indicațiile și tratamentul recomandat. 

Pacienți care sunt extrem de pretențioși și revendicativi, care fac mereu plângeri sau, din contră, fac avansuri sexuale cadrelor medicale, care nu respecta programările sau care nu respectă viața privată a medicilor sunându-i în afara programului, în weekend și uneori chiar și noaptea. Conform studiilor, cadrele medicale (1) au raportat că peste 15% din interacțiunile cu pacienții sunt dificile pentru ei. Aceste relații dificile au trei cauze (2): caracteristicile sistemului medical, medicului și pacientului. 

Sistemul contribuie la o relație medic – pacient dificilă prin mai mulți factori: încărcarea sistemului medical, lipsa de resurse umane și / sau materiale, timpii lungi de așteptare, presiunea pe costuri și timpul limitat. Contribuția cadrelor medicale la o relație dificilă poate fi: oboseala la compasiune, deprivarea de somn, burnoutul. Pacienții vin și ei atât cu problemele medicale, dar și cu caracteristicile psihologice generale sau generate de cele medicale: anxietate, semantizări, depresii, traumă.

Direcții de urmat

La așa problemă complexă, cu atâtea variabile, este destul de greu de dat un răspuns universal valabil. Însă putem contura câteva sfaturi practice:

Cunoaște-te pe tine însuți. Uite-te în trecut și vezi care e pattern-ul de pacient dificil, unde te activezi și care sunt stimulii care duc la o relație dificilă cu acesta. Fii atent la emoțiile tale și încearcă să conștientizezi când te activezi emoțional. Observă cum munca și-a pus amprenta asupra cognițiilor, emoțiilor și comportamentelor care derivă din ele.

Gestionează-ti emoțiile.  În discuțiile dificile una dintre cele mai mari probleme pe care le putem întâmpina este gestionarea propriilor emoții. Atunci când emoțiile preiau controlul asupra funcțiilor noastre cognitive acestea nu ne mai pot ajuta în reglarea emoțională și comportamentală. 

Fii empatic. Pentru relația cu cei mai mulți dintre pacienți empatia e un instrument care o îmbunătățește. Sa fii empatic cu pacientul înseamnă să te pui în papucii lui, să îi înțelegi emoțiile, gândurile, îngrijorările , să creezi o conexiune emoțională.

Setează-ți propriile limite. Dacă pentru unii pacienți e nevoie de empatie, cu unii trebuie să ne setăm noi limite legate, de exemplu, de felul în care le permitem să ne vorbească, de cât de multe ne pot cere, cât de mult le răspundem la telefon și in ce intervale de timp. Odată stabilite,  aceste limitele trebuie comunicate pacienților. Dacă le încalcă este pentru ca tu ai permis asta.

Setează-ți așteptări realiste. Nu vom putea gestiona ca la carte toate relațiile cu pacienții, dar acest lucru  nu înseamnă că suntem cadre medicale slab pregătite. Nu trebuie să privim aceste nereușite ca un eșec personal atâta timp cât am făcut tot ceea ce a depins de noi pentru ca relația să rămână în termeni cordiali. 

Participă la cursuri și învață strategii de gestionare a relațiilor dificile. Nu ne naștem cu astfel de abilități, iar pentru cadrele medicale astfel de programe sunt o necesitate. Ele vor avea un impact atât asupra relației cu pacientul și a actului medical, dar și asupra vieții personale a cadrelor medicale.

Surse:

1.      https://www.aafp.org/pubs/fpm/issues/2007/0600/p30.html
2.    https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5467659/#:~:text=Help%20your%20patient%20get%20emotional%20control&text=Not%20being%20in%20control%20can,them%20a%20sense%20of%20control.