Spitalul Clinic de Neuropsihiatrie din Craiova, acreditat categoria a II-a de ANMCS, tratează anual 14.000 de bolnavi, în spitalizare de zi și continuă. Dr. Diana Elena Dincă, medic primar sănătate publică și management, responsabil cu managementul calității în acest spital, ne dezvăluie care au fost plusurile aduse unității sanitare în urma evaluării și acreditării.

Cum s-au îmbunătățit calitatea serviciilor de sănătate și siguranța pacientului odată cu acreditarea? 
Acreditarea duce la creșterea credibilității unității și a încrederii în serviciile medicale oferite, creșterea calității și siguranței activității medicale, scăderea riscului infecțios pentru pacienți, aparținători, angajați, rezidenți sau studenți. De asemenea, contribuie la creșterea încrederii personalului care lucrează în spital, având un rol important în motivarea acestuia și în formarea unei culturi organizaționale referitoare la importanța furnizării de servicii medicale calitative.

Spitalul a fost provocat să aibă o privire de ansamblu asupra proceselor, rezultatul fiind servicii de sănătate centrate pe pacient. Totodată, să acorde o importanță deosebită siguranței acestuia, siguranței datelor personale ale pacienților și angajaților, siguranței personalului, precum și siguranței mediului înconjurător. De asemenea, utilizarea protocoalelor de diagnostic și tratament sau pentru managementul unor simptome adaptate la resursele și competența spitalului a condus la reducerea erorilor evitabile și conștientizarea riscurilor.

Dar comunicarea cu pacientul cum s-a schimbat?
Odată cu accederea în acest ciclu de acreditare, unitatea noastră a început să fructifice mult mai bine feedbackul pacientului, fapt ce a permis remedierea problemelor acestuia, iar eventualele experiențe neplăcute au putut să fie evitate. 

În scopul obținerii unei opinii reale, fără ca pacientul să se teamă de potențiale repercusiuni în cadrul spitalului, pe lângă chestionarul de satisfacție impus de contractul-cadru (destul de greoi pentru pacienții cu afecțiuni neurologice și psihice), spitalul a pus la dispoziția pacienților și alte modalități de a-și exprima opinia. Utilizăm, astfel, un chestionar intern, letric, la care pacienți selectați aleatoriu din fiecare secție răspund la finalul fiecărei luni. 

De asemenea, exista și un chestionar electronic, pe site-ul spitalului, pacienții având posibilitatea să-l completeze în timpul internării sau după externare. Totodată, pacienții au la dispoziție e-mailul spitalului sau registrele existente în fiecare secție/compartiment, unde pot depune sesizări/reclamații sau își pot exprima opinia referitor la aspectele pozitive/negative privind experiența lor legată de serviciile furnizate de spital.

În același timp, pentru a avea un feedback direct de la pacienți, Primăria Municipiului Craiova a pus la dispoziția acestora două mijloace de comunicare: chestionare proprii pe care aceștia le depun în cutiile existente în curtea spitalului, de unde sunt ridicate spre analiză de reprezentantul primăriei în Consiliul de administrație al spitalului, respectiv o linie telefonică cu număr scurt, afișată în fiecare salon, unde pacienții pot suna non-stop pentru a semnala eventualele nereguli sau probleme cu care se confruntă pe parcursul spitalizării.

Experiența pacientului este de neseparat de calitatea îngrijirii. De asemenea, experiența pacientului este un factor imens în reputația unui furnizor de asistență medicală și influențează decizia pacientului de a recomanda sau nu spitalul către alți pacienți. Dacă un pacient lasă o recenzie negativă online, acest lucru ar putea descuraja mulți dintre potențialii pacienți să acceseze serviciile noastre. Cu alte cuvinte, experiența pacientului are un efect direct asupra succesului financiar al unității, iar în lumea extrem de competitivă a asistenței medicale, acest lucru contează cu adevărat.