Ca în parabola cu cei trei orbi care au fost lăsaţi să atingă elefantul și apoi să îl descrie.Fiecare a descris altceva (mătură, stâlp, evantai), în funcţie de ce a atins (coadă, picior, respectiv ureche); le-a lipsit imaginea de ansamblu, nicio surpriză, că doar erau orbi. Vă ofer cele de mai jos pentru validare și inspiraţie.

„Dacă nu poţi comunica clar personalului ce îngrijește pacientul care e definiţia experienţei acestuia și așteptările lui, îi va fi imposibil să înţeleagă cum să dezvolte tactici de îmbunătăţire. Nu va fi sigur ce anume să îmbunătăţească.” (James Merlino, fost Chief Experience Officer, Cleveland Clinic) „În cele din urmă, dacă nu o poţi defini, nu o poţi nici oferi!” (Gallup Business Journal, 2010) Sau îmbunătăţi.

„Experienţa pacientului se referă la calitatea și volumul tuturor interacţiunilor, directe și  indirecte, clinice și non-clinice, care se derulează pe întreaga durată a relaţiei dintre pacient și furnizor.” (Deloitte Consulting LLP) „Suma tuturor interacţiunilor modelate de cultura organizaţională care influenţează percepţiile pacienţilor pe întreg continuumulul îngrijirii.” (Beryl Institute)

„Experienţa pacientului cuprinde totul înainte chiar ca pacientul să devină pacient, cum ar fi percepţia despre organizaţie sau accesibilitatea. Experienţa pacientului include ceea ce se întâmplă pe durata cât el este internat, consultat ori investigat. Mai include și readucerea pacienţilor la punctul de start, cu referire la externare, urmărire și așa mai departe. O experienţă de 360 de grade.” (Cleveland Clinic)

„Mulţi furnizori încă nu înţeleg că îmbunătăţirea experienţei pacienţilor necesită mai mult decât studierea problemei și implementarea câtorva noi protocoale. Este nevoie de o schimbare de paradigmă în felul în care ei își gândesc rolul în viaţa pacientului și aspectele fundamentale ale practicii.” (Leah Binder – CEO The Leapfrog Group)

Deci, dacă chiar iei în serios experienţa pacientului, întreabă-te ce este aceea pentru tine. Apoi mai întreabă patru-cinci colaboratori și vezi dacă îţi dau același răspuns. Apoi întreabă-i pe toţi. Dacă nu îţi dau același răspuns sau măcar răspunsul relevant rolului lor, probabil că nu e luată chiar atât de în serios pe cât ţi-ar plăcea să crezi.