Ministrul Sănătății a anunțat că pacienții vor avea acces la date publice despre calitatea îngrijirilor oferite de spitalele românești – mai exact, „indicatori privind satisfacția pacienților și feedbackul primit din partea acestora”. O fi bine, o fi rău, să vedem în ce condiții. 

Statele Unite au implementat în 2008 sistemul HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), un sondaj standardizat ce măsoară și înțelege în detaliu experiențele și percepțiile pacienților externați privind serviciile din spitale. Acesta oferă informații esențiale pentru a identifica și implementa îmbunătățiri în procesul de admitere, spitalizare și externare, scopul fiind creșterea satisfacției pacienților. 

Rezultatele au fost analizate și făcute public trimestrial. Strugurii au fost transformați în vin, adică datele au fost analizate statistic și pe fiecare domeniu/spital experiența pacienților a fost redusă la cinci stele în baza unei distribuții gaussiene pentru o mai ușoară înțelegere (nu tocmai ceea ce avem de fiecare dată nevoie, trebuie să admit). 

Demersul, cuplat cu niște mecanisme financiare de rambursare (același caz rezolvat într-un spital cu rating mai bun de experiență a pacientului primește ceva mai mulți dolari), a dus la îmbunătățirea îngrijirii în toată America. Spitalele care performau prost și, paradoxal, spitalele mari au înregistrat cele mai vizibile îmbunătățiri. Mai mult decât atât, spitalele cu scoruri HCAHPS mai mari tind să aibă rate mai mici de reinternare și o mai bună respectare a ghidurilor clinice, ceea ce leagă îmbunătățirile experienței pacienților de rezultatele clinice. 

Deci, ceea ce dorește ministerul pare a avea ceva sens. Ce lipsește? În mod cert, metodologia unitară și chestionarele uniforme. Și baza statistică din spate, pentru că există diferențe culturale între respondenți. Pacienții sunt mai ușor sau mai greu de impresionat în funcție de condiția cu care se prezintă sau de vârsta ori statutul social al acestora. Cu alte cuvinte, să comparăm mere cu mere și, mai bine decât atât, Ionatan cu Ionatan. 

O adaptare pentru România

Inspirat de experiența americană, la unul dintre spitalele de chirurgie cardiovasculară și cardiologie intervențională (între altele) din București am implementat pentru mai bine de un an un astfel de chestio­nar validat, în ideea de a avea un comparator. Cu toate limitările în a compara mărul românesc cu cel de peste ocean. Altă populație, poate alt gust și, în mod clar, alt preț pe kilogram. 

Am aplicat o metodologie inovativă, dar extrem de simplă, în urma căreia am reușit o rată de răspuns (la un chestionar cu 21 de întrebări!) de 41-56% pentru pacienții care au primit chestionarul și între 33-49% din totalul pacienților externați de la lună la lună. Întrebările sunt legate de experiență (cât de frecvent, sunteți de acord sau nu?) în loc de satisfacție (sunteți mulțumit de?) Am implementat întrebarea NPS (net promoter score) și am obținut de la lună la lună scoruri între 75 și 97, cu o medie de 85. 

E puțin? E mult? În absența unui comparator național este greu de spus. Studiile în domeniul marketingului de sănătate poziționează un astfel de rezultat ca fiind World Class (Mayo Clinic este undeva în jurul lui 70). Este adevărat că nu ne putem bucura destul, câtă vreme nu avem nici cea mai vagă idee ce ar fi National Class. Am comparat indicii chestionarului (comunicarea medicilor, a asistentelor, viteza de reacție, curățenia, administrarea medicamentelor, nivelul de înțelegere al pacientului la externare). Față de merele de peste ocean e bine. Peste media americană la toate categoriile. La nivelul celor mai renumite clinici americane (exemplu, din nou, Mayo Clinic) la majoritatea indicatorilor. La unii chiar peste. 

Firește că avem și de lucru la anumiți indici, dar suntem acolo. Întrebarea care ne-o punem însă este: suntem acolo, dar suntem și aici? Și asta este doar despre comparația cantitativă. Însă, întrebați cum trebuie, pacienții sunt foarte generoși și ne-au dat mult feedback calitativ, care să ne ajute să înțelegem unde și de ce strălucim ori nu. Uneori chiar și cine nu strălucește. Lucru care ne-a îndârjit să facem lucrurile mai bine, care ne-a dat motivația pe care nu o găsești încercând să îndrepți niște cifre ce pot părea seci.

Ce vreau să spun cu asta? Ideea e foarte bună. Depinde de execuție însă. Avem un început de experiență pe care cu drag l-aș împărtăși. Poate reușim să facem măcar un coș de mere românești, toate bune și pe gustul celor care ne caută pentru ajutor.