Dintotdeauna a fost o dezbatere vie despre așteptarea la cabinetul medical, cu mulţi medici care consideră că sunt cu atât mai valoroși cu cât coada la cabinet este mai mare (parţial adevărat) și pacienţi care pretind să fie primiţi imediat ce gongul programării lor a bătut. Sau, și mai rău, imediat ce au ajuns, ei fiind deja întârziaţi de minute bune. Asta, ca să prezint numai câteva extreme.

Practica medicală responsabilă nu poate pune pe primul loc ceasul, ci, să sperăm, pacientul. Deși, nu arareori, la umbra unui asemenea postulat stau confortabil mulţi medici, abuzând de timpul și emoţiile unor suferinzi. Totuși, chiar și cel mai erudit personal – în condiţiile în care își propune să aibă timpi de așteptare zero – nu poate controla toate circumstanţele astfel încât, în mod fezabil economic, să garanteze că nicio consultaţie nu va începe cu întârziere. Pot fi pacienţi care întârzie, generând astfel întârzieri în lanţ, pot apărea urgenţe sau intervenţii care durează mai mult decât era planificat. Întrebarea este: poate fi făcut ceva astfel încât să ieși cu faţa curată din astfel de situaţii care nu ţi se par normale și pe care nici nu ţi le dorești?

Principii care ajută

În lucrarea sa The Psychology of Waiting Lines, David Maister descria, în 1895, niște principii de la care, dacă ar ţine cont de ele, medicii ar putea obţine câteva avantaje. Iată unele dintre aceste principii:

Timpul în care ești ocupat pare mai scurt decât cel în care nu faci nimic. De când cu telefoanele smart și reţelele sociale, rareori poţi vedea un om cu un telefon în mână de-a dreptul plictisit. Sala de așteptare (deși poate că salon/lounge ar fi un termen mai potrivit pentru clinicile care se poziţionează în zona serviciilor de top) poate fi proiectată ca să prevină plictiseala: un televizor unde pacientul să urmărească emisiunea preferată, niște reviste noi și interesante sau, în anumite cazuri, materiale informative pe înţelesul omului obișnuit despre patologia deservită.

Oamenii vor să înceapă mai repede. Uneori, în funcţie de tipul de servicii oferite, pot fi proiectate anumite etape chiar și cu pacientul așteptând. Etape care să nu implice neapărat medicul, cum ar fi: efectuarea unor teste sau administrarea unor picături în oftalmologie, parcurgerea și semnarea unor hârtii, oferirea unui anestezic local, obţinerea unor imagini preliminare etc.

Anxietatea face ca așteptarea să pară mai lungă. Credeţi că pacienţii care vin la medic sunt anxioși? Puteţi paria pe asta și rareori veţi pierde. Dacă aveţi pe cineva care să știe cum să vorbească cu ei odată veniţi la consult și să le risipească anumite anxietăţi, vor aștepta mai liniștiţi.

Lipsa explicaţiilor îngreunează situaţia

Așteptarea „la nesfârșit” pare mai lungă decât cea definită. În loc să îi spuneţi pacientului că mai are de așteptat, estimaţi și un interval rezonabil de timp pentru asta. Îi va părea mai scurt și, eventual, va putea decide să facă anumite lucruri în intervalul respectiv (de exemplu, să trimită un mesaj, să rezolve ceva telefonic, poate să mănânce ceva dacă este flămând etc.). Nu le va putea face câtă vreme se așteaptă să fie chemat în cabinet din moment în moment.

Așteptările neexplicate par mai lungi decât cele explicate. Dacă le explicaţi pacienţilor (cu un bun motiv totuși) de ce există întârzieri, veţi putea reduce iritarea și anxietatea legate de așteptare. Și nu, nu-i e clar oricărui pacient că trebuie să aștepte cu orele ca să intre la medic.

Așteptările percepute ca fiind nedrepte par mai lungi decât cele percepute ca fiind echitabile. Atunci când sunt persoane care sunt percepute că intră peste rând se creează o frustrare și o iritare greu de suportat, care adesea determină pacienţii să se manifeste zgomotos. La fel și atunci când reprezentanţii de vânzări intră înaintea pacienţilor care deja așteaptă de ceva vreme.

Pacienţii vor aștepta mai mult atunci când serviciile sunt percepute ca fiind mai valoroase. Cineva drag mie trebuie să meargă la un medic oftalmolog la fiecare zece luni pentru o intervenţie. Plătește multișor pentru asta și merge în privat. Dar are mare încredere în medicul care intervine, înţelege mecanismele din spatele funcţionării acelei clinici și de fiecare dată când merge este pregătită să stea între trei și cinci ore.

Cu toate acestea, cea mai ușoară modalitate de a preveni ca pacienţii să fie deranjaţi de așteptare este să nu-i faci să aștepte. Așa că, în paralel cu cele de mai sus, merită poate văzut dacă aţi făcut totul pentru a preveni situaţiile de întârziere.