În condiţiile desfăşurării activităţii
medicului de familie într-un sistem de asigurări de sănătate în care pacientul ştie
că plăteşte pentru asigurarea de sănătate (fără să ştie însă cât valorează
serviciile medicale primite), iar medicul este plătit în funcţie de capitaţie şi
de serviciile medicale prestate, relaţia medic–pacient tinde să capete noi
valenţe, în care satisfacţia pacientului tinde să devină elementul capital.
Adunarea mondială a sănătăţii, organismul de
decizie al Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii, a votat, la 21 mai 2014, rezoluţia*
vizând integrarea şi creşterea capacităţii serviciilor de îngrijiri paliative
ca parte componentă a sistemelor de sănătate. Rezoluţia este un pas major în
dezvoltarea îngrijirilor paliative la nivel mondial, deoarece miniştrii sănătăţii
şi-au asumat astfel dezvoltarea serviciilor, mai ales în comunitate, sprijinul
aparţinătorilor prin programe de informare şi instruire, dezvoltarea de
programe educaţionale pentru profesionişti, de ghiduri şi protocoale clinice,
de instrumente de monitorizare a calităţii serviciilor oferite, facilitarea
accesului la medicaţie adecvată pentru pacienţi, precum şi parteneriate cu
societatea civilă în asigurarea îngrijirilor.
*http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/EB134/B134_R7-en.pdf
Această satisfacţie nu se referă strict la
succesul cu care este finalizat actul medical, ci cuprinde, într-o proporţie
din ce în ce mai mare, calitatea relaţiei medic–pacient şi cum este percepută
aceasta de pacient, iar primul pas în stabilirea unei bune relaţii medic–pacient
este comunicarea. Cel mai important element în comunicarea medic–pacient îl
constituie abilităţile de comunicare ale medicului. Acestea se referă la:
comunicarea verbală, comunicarea nonverbală, abilităţile de ascultare.
Comunicarea
verbală
este abilitatea de a explica şi prezenta clar propriile idei. Aceasta include
capacitatea de a transmite mesajul în funcţie de audienţă, folosind o cale de
abordare adecvată. Comunicarea orală solicită abilităţi de prezentare,
evaluarea cunoştinţelor audienţei, ascultarea critică şi limbajul trupului.
Comunicarea nonverbală
este abilitatea de a sublinia idei şi concepte folosind: limbajul trupului,
gesturi, expresii faciale, tonul vocii. Comunicarea nonverbală include
utilizarea de imagini şi simboluri. Comunicarea nonverbală solicită abilităţi
de apreciere a audienţei, prezentare personal, exprimarea prin limbajul
trupului. Comunicarea nonverbală permite scurgerea de informaţii care nu sunt
destinate transmiterii. Pacienţii (din cauza fricii, anxietăţii şi nesiguranţei
emoţionale) sunt foarte sensibili la neconcordanţele dintre limbajul verbal şi
cel nonverbal al medicului, pe care le percep ca lipsă de sinceritate.
Abilităţile de comunicare
vizează: explicaţii privind diagnosticul, investigaţiile necesare,
tratamentul de urmat; implicarea pacientului în procesul decizional;
comunicarea cu rudele pacientului; comunicarea cu alţi profesionişti din sănătate;
transmiterea veştilor proaste; obţinerea consimţământului informat (clarificări
pentru o procedură invazivă sau obţinerea consimţământului pentru necropsie); a
face faţă anxietăţii pacientului sau familiei sale; a da sfaturi privind stilul
de viaţă, promovarea sănătăţii, identificarea factorilor de risc.
Perfecţionarea
abilităţilor de comunicare ale medicului trebuie să aibă în vedere atât
comunicarea verbală, cât şi cea nonverbală. În ceea ce priveşte comunicarea
verbală, trebuie avut în vedere un set de reguli: se începe cu întrebări simple
(ce ştie pacientul, ce doreşte să afle); este de preferat folosirea cuvintelor
simple – pacientul de obicei reţine maximum două idei dintr-o multitudine de
informaţii; invităm pacientul să repete informaţiile importante (verificăm înţelegerea
acestora); informaţia scrisă rămâne, pacientul o poate revedea ulterior;
afirmarea disponibilităţii ulterioare pentru oferirea de informaţii
suplimentare.
Atenţie! Este o
diferenţă între a face lucrurile inteligibile şi a fi condescendent. Este
recomandabil a se folosi termeni uzuali pentru explicaţii, luaţi din viaţa de
zi cu zi, apropiaţi de ocupaţia pacientului. Pacienţii cu abilităţi analitice şi
medicale fac mai bine faţă discuţiei când se evocă probabilităţi statistice sau
curbe de supravieţuire.
Comunicarea între medic şi pacient trebuie să
fie interactivă, dar medicul trebuie să dezvolte o adevărată artă în a direcţiona
dialogul, astfel încât beneficiile să fie maxime. Iată o listă de paşi practici
care ar putea fi avuţi în vedere în desfăşurarea discuţiei dintre medic şi
pacient:
–
Evaluaţi ce ştie pacientul, simţămintele şi aşteptările asociate;
–
Evaluaţi ce doreşte pacientul să ştie – nu toţi pacienţii cu acelaşi
diagnostic doresc să cunoască acelaşi nivel de detalii despre boală şi
tratament; în acest sens, strategia de abordare cuprinde întrebări directe, tăcere
strategică, verificarea frecventă a informaţiei pe care o deţine pacientul la
ora actuală. Dacă pacientul nu pune întrebări sau dacă este evident că nu se
simte confortabil, este o bună ocazie pentru medic să oprească discuţia, să
întrebe explicit cât anume îşi doreşte pacientul să ştie şi, în consecinţă,
medicul să-şi ajusteze abordarea pacientului în acord cu aceste date;
–
Faceţi un rezumat ca să demonstraţi că aţi ascultat pacientul şi daţi-i ocazia
să corecteze orice neînţelegere;
–
Manifestaţi empatie – transmiteţi pacientului intuiţia dumneavoastră cu
privire la sentimentele sale;
–
Utilizaţi ascultarea activă, dar evitaţi întreruperea, înainte ca pacientul să-şi
fi expus principalele puncte;
–
Dialogaţi cu răbdare cu pacientul – a lăsa timp pacientului pentru tăcere ori
lacrimi poate fi esenţial;
–
Exprimarea să fie limpede, clară – medicul capabil să ofere informaţie la
nivelul potrivit pacientului va îmbunătăţi înţelegerea şi va limita tulburarea
emoţională.
Comunicarea nonverbală
se realizează folosind atingerea, contactul vizual, poziţia corpului,
gesturile, ascultarea.
Atingerea blândă exprimă prietenie, afecţiune;
oamenii de toate vârstele au nevoie de atingere – atingerea pe mână ori pe umăr
semnifică interes pentru pacient; acesta se va simţi înţeles şi acceptat. Atenţie!
Nu toate persoanele acceptă atingerea.
Educaţie şi dezvoltare
A
15-a ediţie a Conferinţei naţionale de îngrijiri paliative va avea loc la
Timişoara, în perioada 23–25 octombrie 2015. Detalii şi înscrieri: www.anip.ro
Cursurile
online de îngrijiri paliative sunt recomandate medicilor care doresc să
aprofundeze subiecte ca managementul durerii, comunicarea unui diagnostic de
boală gravă, starea terminală în îngrijiri paliative. În prezent sunt
disponibile zece cursuri, din care patru creditate EMC de Colegiul Medicilor
din România. Absolvenţii primesc diplome eliberate de Hospice „Casa Speranţei“.
Înscrierile se fac online: www.studiipaliative.ro
Contactul vizual este dovada cea mai bună că
pacientul este important, că i se acordă atenţie; este importantă poziţia
ochilor: la acelaşi nivel cu ai pacientului, eventual mai jos dacă acesta suferă
sau este furios.
Poziţia corpului – atunci când pacientul
este imobilizat la pat, nu vom sta în picioare (interpretată ca o poziţie
dominatoare faţă de pacient). Poziţia corpului vine în ajutorul limbajului
vizual.
Gesturile subliniază cuvintele rostite.
Ascultarea este o metodă terapeutică.
Reguli: lasă pacientul să vorbească (medicii întrerup pacientul după 18–23
secunde), dacă nu este întrerupt, pacientul vorbeşte în medie un minut şi nu
mai mult de trei minute; treci cu vederea pauzele scurte, ai răbdare; repetă
problemele cele mai stresante, demonstrează ascultarea problemelor pe care
pacientul le-a exprimat; răspunde empatic.
Rubrică realizată de Hospice „Casa Speranţei“ (www.hospice.ro), promotor al îngrijirii
paliative în România din 1992, centru de excelenţă în Europa de Est şi unul
dintre modelele recunoscute la nivel global de servicii şi educaţie în paliaţie.
Coordonator: conf. dr. Daniela Moşoiu (Universitatea „Transilvania“ din Braşov,
director educaţie şi dezvoltare Hospice „Casa Speranţei“).
