Imaginează-ți! Tatăl tău tocmai s-a externat dintr-o secție chirurgicală a unui spital. A suferit o intervenție, chiar dacă nu complicată, cu destulă încărcătură emoțională pentru el. Este acasă, ți-ai dori să fii și tu alături de el, dar nu poți, pentru că ești la muncă. Din când în când, mai sună să te întrebe de una sau de alta – lucruri mărunte, nimic esențial. De la un moment dat încolo, telefonul a tăcut. Începi să te îngrijorezi. Când ai un moment liber, suni să vezi ce s-a întâmplat. Tatăl îți spune, radios, că a fost sunat de asistenta de la spital cu care el s-a înțeles cel mai bine, care l-a întrebat cum se simte și i-a dat câteva recomandări și încurajări totodată. Părea să fie destul pentru el, multe dintre griji se evaporaseră. Era încântat că nu a fost doar un caz trecut prin spital, cineva chiar și-a amintit de el. Radios chiar. Și tu te simți mai ușurat.
Între toate metodele de creștere a satisfacției pacientului și a loialității acestuia față de spitalele americane, telefonul dat pacientului la o zi după externare este de departe cea mai eficientă. Asta dacă îți plac cifrele și ai avea unde să te bați pe piept cu ele. Dacă însă îți pasă cu adevărat de acei pacienți, probabil este una dintre cele mai profund umane măsuri pe care le-ai putea lua după ce ți-ai făcut deja datoria exemplar în spital.
Gândește-te că pacientul tău primește multe informații noi la externare. Poate chiar lasă impresia că a priceput totul. Însă, când trebuie să le pună în practică, lucrurile nu mai sunt atât de simple. Poate își mai amintește ce să facă, însă se întreabă cum ar fi mai bine. Știți povestea: înainte de cafeluță sau după cafeluță? Poate chiar este pe cale să facă greșeli și telefonul asistentei l-ar opri. Poate că are acasă oameni care îl influențează în mod neproductiv. Ar mai avea o șansă. Poate că este singur și deprimat de vești sau de durere; nu este exclus ca telefonul asistentei să fie, poate, singurul relevant pe care l-a primit în ziua aceea. De ce nu ai vrea să faci un astfel de bine?
Am început cu un caz de chirurgie. Povestea este că astfel de telefoane după externare se dau, de regulă, de pe secțiile chirurgicale. Am însă o întrebare: de ce să nu-i întrebi și pe cei externați din secțiile medicale? Nu au și ei îngrijorări? Chiar dacă poate mai mici și mai puțin riscante. Dar sunt tot îngrijorări și la fel de importante pentru ei.
Încă un argument: poate că personalul s-ar lega mai bine de pacienți știind că ar urma să-i sune și să-i întrebe de sănătate. Poate că s-ar teme mai mult de reacția lor sau poate că s-ar bucura mai mult de aceasta. I-ar împlini.
Doar o idee. Ca multe altele de pe aici.