În învăţământul medical, nu s-a acordat de la început prea multă atenţie
comunicării medic–pacient. Se consideră a fi un lucru de la sine înţeles că
viitorul medic posedă abilităţi de comunicare sau că le va învăţa „din mers“,
de la mentorii săi. Dar această atitudine s-a schimbat odată cu renunţarea la
atitudinea paternalistă, prin introducerea principiilor medicinii centrate pe
pacient şi nu pe boală, a noilor tehnologii, a asigurărilor de sănătate, a
pachetelor de servicii şi a economiei de piaţă. Emanciparea pacientului,
devenit un „client“ din ce în ce mai informat, mai conştient de drepturile
sale, participant activ în procesul de decizie legat de actul medical, a
determinat implementarea unui model de comunicare medic–pacient structurat,
eficient, rapid şi măsurabil.
Deşi pacientul se află în centrul atenţiei, în multe sisteme de sănătate,
timpul pe care i-l acordă medicul este limitat (cu mici excepţii) la 10–15
minute. În acest scurt interval, medicul trebuie să afle cât mai multe despre
natura acuzelor, să formuleze diagnosticul şi strategia de tratament, să
identifice nevoile reale, să anticipeze evoluţia, să informeze, să vină în
întâmpinarea dorinţelor, să obţină acordul pacientului ş.a. În acelaşi timp, el
trebuie să manifeste empatie, să-şi stăpânească propriile emoţii şi să le
gestioneze pe ale pacientului şi anturajului.
Studiile din ultimii ani au arătat că medicii îşi supraestimează
capacitatea de a comunica, pacienţii nu ştiu întotdeauna cum să comunice cu
medicii, iar de comunicarea efectivă dintre cele două părţi depinde în mare măsură
calitatea şi finalitatea actului medical. Comunicarea precară dintre medic şi
pacient (implicit familie şi terţi) este des incriminată în înrăutăţirea relaţiei
dintre aceştia, în apariţia unui litigiu, în nereuşita unui tratament sau în
generarea unui caz de malpraxis. De aceea, în ultimele decenii, formarea abilităţilor
de comunicare ale medicului nu a mai fost lăsată la voia întâmplării şi a fost
preluată în curricula universitară şi în programele de educaţie medicală continuă.
O adevărată provocare pentru medicul din zilele noastre (dar şi pentru
pacient) este avalanşa de mijloace de comunicare, din care trebuie ales ce se
potriveşte cel mai bine într-un anumit context, pentru păstrarea (şi, uneori,
chiar promovarea) imaginii personale şi profesionale, de grup. Abilităţile de
comunicare trebuie să fie deopotrivă verbale şi nonverbale, atât în timpul unui
consult (faţă în faţă, la cabinet sau la domiciliu, telefonic, prin e-mail sau
cameră web), cât şi într-un interviu, în relaţiile cu colegii sau în apariţiile
pe reţele sociale (Tweeter, LinkedIn, Facebook etc.).
În învăţământul medical modern iniţial şi continuu, abilităţile de
comunicare fac parte din profilul competenţelor obligatorii, care se studiază,
se adaptează şi se testează cu periodicitate. Dintre toţi profesioniştii din sănătate,
medicul de familie vine primul – cel mai des şi cel mai mult – în contact cu
pacienţi de toate vârstele. De relaţia pe care acesta o stabileşte cu pacientul
depind, în mare măsură, satisfacţia, aderenţa la prevenţie şi tratament, dar şi
utilizarea serviciilor medicale. În acest context, medicul de familie serveşte
ca model şi are responsabilitatea de a învăţa pacientul cum să-şi comunice
suferinţa şi cum să comunice la toate nivelurile asistenţei medicale. Sistemele
de sănătate performante (cum este şi cel olandez) au la bază o asistenţă
medicală primară competentă: la nivelul cabinetelor de medicina familiei se
rezolvă aproape 90% din problemele de sănătate ale populaţiei, iar pacienţii
sunt foarte satisfăcuţi de prestaţia medicilor de familie şi de felul în care
aceştia comunică.
De câţiva ani, curricula competenţelor de comunicare ale viitorilor
medici de familie olandezi se bazează pe conceptele enunţate în „Skills for communicating with patients“
(Silverman, Kurtz şi Draper, 2007). Pe baza dovezilor, autorii descriu abilităţile
necesare profesioniştilor din sănătate pentru a efectua o consultaţie
structurată în situaţii diverse şi pentru a stabili şi prezerva o bună relaţie
cu pacientul. În linii mari, Silverman şi colab. pledează pentru comunicarea
reciprocă (medicul trebuie nu numai să trimită, ci şi să primească informaţii
de la pacient), pentru alternarea în funcţie de situaţie a modelului tradiţional
de consultaţie bazat pe anamneza biometrică şi a modelului bazat pe tehnici de
comunicare şi pentru integrarea modelelor de comunicare în care se acordă mai
multă atenţie bolii cu cele în care se acordă atenţie acuzei/simptomului şi
contextului în care se prezintă pacientul (cu alte cuvinte: modelul boală–simptom–context).
Silverman susţin interacţiunea continuă cu pacientul, pentru a verifica dacă
mesajele au fost bine receptate, şi utilizarea în context a listei „Frisbee“: întrebuinţează fraze scurte şi
cuvinte simple; întreabă pacientul ce anume ştie şi cât vrea să ştie; foloseşte
repetiţia, pune pacientul să repete ce a auzit; întreabă-l ce crede;
înregistrează semnalele nonverbale şi lasă pacientul să remarce acest lucru;
subliniază întrebările şi afirmaţiile pacientului cu fraza „Este bine că aţi
întrebat/aţi adus vorba despre asta“.
În continuare, se prezintă cum s-a revizuit, s-a redefinit şi se
implementează competenţa „Comunicarea medic–pacient“ în curricula naţională de
învăţământ a rezidenţilor în medicină de familie olandezi. Timp de doi ani,
într-un grup de lucru (format din universitari, formatori, experţi în
comunicare, rezidenţi), s-au identificat şi s-a discutat despre ce înseamnă
abilităţile de comunicare ale medicului de familie în contextul actual şi prin
ce metode se pot ele cel mai bine învăţa, evalua şi implementa în curricula de
rezidenţiat. De asemenea, s-au stabilit necesităţile de formare ale personalul
didactic, pentru a putea instrui şi evalua competenţele de comunicare ale
rezidenţilor de medicina familiei. Apoi, s-a elaborat curricula în comunicare şi
s-a început implementarea ei în cele opt centre naţionale de pregătire a
viitorilor medici de familie. Faţă de vechile forme de pregătire a abilităţilor
de comunicare, noua curriculă pentru comunicarea medic–pacient este mai bine
structurată din punct de vedere didactic şi din cel al conţinutului, temele şi
activităţile (obligatorii şi facultative) sunt răspândite pe durata celor trei
ani de studiu şi integrate în celelalte competenţe, ţinând cont de specificul
medicinii de familie.
Astfel, în primul an, rezidenţii sunt învăţaţi cum să stabilească şi să
menţină contactul cu pacientul în timpul consultaţiei, să „traducă“ şi să
rezume acuzele pacientului, să ofere informaţii şi sfaturi despre cele mai
frecvente boli, să efectueze anamneza repede şi în conformitate cu competenţele
stabilite pentru medicii de familie în situaţiile acute. În următorii doi ani,
se pune accentul pe comunicarea cu pacientul în diferite situaţii: cel care se
prezintă frecvent la consultaţii sau are simptome acute/cronice ori simptome fără
o cauză aparentă, cel la care s-a diagnosticat o boală cronică/nevindecabilă ce
necesită monitorizare îndelungată sau multidisciplinară, cel care vine la
consultaţie însoţit de familie/terţi etc. Alte teme din curricula în comunicare
se referă la: consultaţia pacientului în vârstă sau foarte tânăr, cu boli
psihice sau aflat în fază paliativă/situaţii terminale; comunicarea veştilor
proaste; comunicarea cu pacientul de altă naţionalitate/cultură; consultul prin
telefon şi prin e-mail; comunicarea intercolegială; comunicarea în scris ş.a.
Pe lângă aceasta, rezidenţii în medicina de familie trebuie să urmeze –
obligatoriu, la începutul anului al doilea sau al treilea de studiu – cursul
„Silverman“ pentru rezidenţii în medicină de familie şi – facultativ – o serie
de alte cursuri, pentru a învăţa tehnici de comunicare. Metodele didactice
folosite sunt diverse: prezentări de caz, chestionare, jocuri de rol,
convorbiri cu actori-pacienţi, formatori, psihologi etc. Periodic, se
organizează cursuri de comunicare pentru instructorii de medicină de familie.
O bună comunicare medic–pacient nu poate exista fără reciprocitate şi,
la rândul lui, pacientul trebuie să vrea şi să ştie să prezinte problema de
care suferă şi cu care s-a prezentat la medic. În societatea olandeză există
atenţie şi pentru acest aspect, iar cetăţenii pot urma cursuri, pot participa
în programe de educaţie, utiliza materiale scrise sau pe suport digital etc.
În
societatea modernă, un medic bine pregătit trebuie să aibă nu numai abilităţi
tehnice, ci şi de comunicare, pentru că „The
patient will never care how much you know, until they know how much you care“
(Dr. Terry Canale, ortoped chirurg).
