Prin vara lui 1987, mama m-a trimis la alimentara de la
colţ unde se băgaseră pachete de unt. M-am dus, deşi nu-mi făcea nicio plăcere.
Vânzătoarele de la alimentara din colţ nu erau drăguţe, ba chiar erau de
speriat. Mereu prost dispuse, din când în când de-a dreptul agresive, nu era la
îndemâna oricui să le împace. La urma urmei, pachetele de unt erau pe partea
lor de tejghea. Într-adevăr, deşi mama îmi spusese să iau două pachete,
vânzătoarele mi-au zis că nu se dădea decât unul de persoană, într-un mod
suficient de răspicat cât să mă fac minuscul şi să ies de acolo cu ochii în
lacrimi.
Nu era, desigur, vina vânzătoarelor de la alimentară.
Dacă dădeau mai mult de un pachet, nu mai ajungea untul pentru toată lumea. Aşa
era sistemul. Cu toate astea, toţi sufeream de pe urma lui, măcar atât puteam
să facem, să nu ne răstim unii la alţii.
Cu patru ani mai devreme, în 1983, sociologul Arlie
Hochschild scria o carte pe care cu siguranţă vânzătoarele de la alimentară nu
o citiseră, nefiind pasămite disponibilă de partea noastră a Cortinei, numită „The Managed Heart“, în care inventa un
concept numit „muncă emoţională“. Pe scurt, Hochschild spunea că, în meseriile
în care se lucrează cu oameni, pe lângă munca din fişa postului, e nevoie de
încă o muncă, prin care îţi controlezi propriile emoţii şi manifestările lor
exterioare, pentru a obţine rezultatul optim. Vânzătorii trebuie să fie
optimişti şi încurajatori, poliţiştii împăciuitori, iar profesioniştii din
sănătate trebuie să dea dovadă de compasiune.
De abia în 2005 s-a observat că, dacă la prima vedere,
medicina şi vânzările au în comun munca emoţională, există o diferenţă
importantă. În vânzări, angajaţii care trebuie să depună o muncă emoţională
importantă sunt predispuşi la insatisfacţie profesională şi chiar burn-out.
Instinctiv, vânzătoarele de la alimentara anului 1987 se protejau împotriva
burn-out-ului, limitând pe cât posibil travaliul emoţional, ba chiar îl
inversau. Asta dacă nu cumva în acel an întreaga naţiune nu suferea de un
burn-out colectiv.
În sănătate însă, se pare că munca emoţională nu este
dăunătoare, ci, dimpotrivă, benefică atât pentru medic, cât şi pentru pacient.
Cu anumite condiţii. Larson observă că există două metode de a munci emoţional
în medicină. Prima este „jocul de suprafaţă“: prin joc înţelegem cel
actoricesc, prin care, aidoma vânzătorului, profesionistul sanitar îşi
arborează, după caz, un zâmbet larg sau dă din cap mimând compasiunea, în
efortul de a se preface în armonie cu sentimentele pacientului. Acest efort,
pentru cei care nu sunt nişte histrioni naturali, este taxat. În discordanţă cu
propriile sentimente, este cel care duce la insatisfacţie şi la viziunea cinică
tipică sindromului de burn-out. A doua
metodă este „jocul de profunzime“ (deep-acting),
în care medicul sau asistentul/asistenta încearcă activ şi conştient să-şi
modifice înţelegerea faţă de situaţia pacientului, devenind empatici în mod
cognitiv. Efectele empatiei cognitive sunt opuse jocului de suprafaţă, ele
favorizează rezultatele dorite, sporesc satisfacţia profesională şi protejează
şi hrănesc relaţia îngrijitor–pacient.
În iarna anului 2014, mai precis în a doua zi de Crăciun,
mă găseam la farmacie în căutarea de remedii împotriva guturaiului. Înaintea
mea era o mamă care îl ruga pe foarte tânărul farmacist cu dreduri să îi dea
nişte antibiotic. Dialogul sumar a fost cam aşa:
„Fără prescripţie medicală nu se poate.“
„Dar băiatul meu are febră de două săptămâni, la
policlinică e închis şi pediatrul nu răspunde la telefon, ce mă fac?“
„Eu vă înţeleg, dar înţelegeţi-mă şi pe mine. Dacă vine
un control, pe mine mă sancţionează“. Apoi, îi trece un argument mai bun prin
minte: „Şi nici nu promovăm automedicaţia. Vă pot da ceva homeopat dacă
doriţi“. Aşa că mama a plecat acasă cu homeopatele, cu care e perfect în regulă
să te automedichezi.
Fără îndoială că farmacistul a acţionat corect când nu a
eliberat antibiotic fără prescripţie. Ceea ce m-a surprins (sau ar fi trebuit
să mă surprindă) e lipsa totală de muncă emoţională din răspunsul lui. Să-l
analizăm puţin, ca pe o cutie neagră a unei verigi din sistemul românesc de
sănătate. Mai întâi, o punere în balanţă a suferinţei unui copil cu riscul
sancţiunii administrative. În ce lume a doua atârnă mai greu pentru un
profesionist al sănătăţii? Într-una în care empatia este complet absentă. „Mă
interesează pielea mea, nu mă interesează copilul dumneavoastră“, am putea
reformula. E şi mai mult de citit în argumentaţie. Putem să remarcăm că, deşi
farmacistul nu doreşte să îşi exprime empatia sau compasiunea, o solicită
formal clientei/pacientei. „Înţelegeţi-mă şi pe mine.“ Desigur, e doar o cerere
retorică şi superficială: farmacistul se va descurca şi fără empatia clientei.
Semnificaţia reală este cea de justificare a propriei lipse de empatie: „Nu-mi
pasă de tine pentru că probabil nici ţie nu-ţi pasă de mine“. Dar cel mai
semnificativ lucru este abdicarea de la orice responsabilitate şi punerea ei în
cârca unui sistem autoritar, simbolizat de cuvântul rău-prevestitor „control“.
E uimitor câtă greutate avea acest concept pentru cineva care, după toate
aparenţele, nu avea cum să aibă amintiri coerente dinainte de 1989.
Aceeaşi decizie, de a nu da antibioticul, putea să fie
motivată astfel: „Îmi pare rău, dar e posibil să facem mai mult rău decât bine
cu antibioticul şi nu putem să ne asumăm riscul ăsta faţă de copilul
dumneavoastră. Numai pediatrul dumneavoastră, sau, în absenţa lui, cel de la
camera de gardă, în cazul în care copilul se simte foarte rău şi credeţi că e
urgent, poate să vadă dacă într-adevăr e o infecţie bacteriană şi, dacă da, ce
antibiotic e cel mai potrivit“. Ar fi fost un argument raţional şi, mai
important, empatic. Ar fi avut rezultate mai bune, pentru că ar fi încurajat
femeia să caute ajutor în direcţia corectă, nu în altă farmacie sau la vecina
de palier. Ar fi presupus o minimă muncă emoţională.
E poate un mizilic, dar argumentul controlului mi-a adus
aminte de copilul de opt ani care stătea, într-o vară prăfuită bucureşteană, la
coadă, la pachete de unt, şi nu anticipa nimic bun.
