Autentificare
Dacă ești abonat medichub.ro, autentificarea se face cu adresa de E-mail și parola pe care le utilizezi pentru a intra în platformă.
Abonează-te la „Viața medicală” ca să ai acces la întreg conținutul săptămânalului adresat profesioniștilor din Sănătate!
#DinRecunostinta
Căutare:
Căutare:
Acasă  »  EDUCAȚIE  »  Ars Medici

Greșeli și bariere în comunicarea medic–pacient

Viața Medicală
Dr. Marcela Dorina POPA marţi, 17 ianuarie 2017
    Comunicarea este o dimensiune esențială, atât în viața personală, cât și în cea profesională. Dacă ne referim la comunicarea profesională, cea dintre medic și pacient, trebuie să ținem cont că principiile care guvernează comunicarea, în general, sunt aplicabile și celei dintre medic și pacient, iar greșelile care apar țin, în primul rând, de greșelile general recunoscute ale procesului de comunicare și nu neapărat de particularitățile de comunicare specifice relației medic–pacient.
   Funcționarea eficace a sistemului de comunicare este adesea influențată de apariția și manifestarea a numeroase bariere. Ele își au originea în caracteristicile psihologice ale emițătorului și receptorului, în maniera de comunicare, în nevoile, aspirațiile și motivațiile acestora, precum și în caracteristicile situațiilor concrete în care se derulează comunicarea. Cauzele care generează asemenea bariere sunt legate de emițător, de receptor, de mesaj, de canalul de comunicare, precum și de contextul în care se desfășoară procesul de comunicare.
   Este important de reținut că nu doar cuvintele înseamnă comunicare și că mesajul verbal este transmis împreună cu cel nonverbal, acțiunile vorbesc mai bine decât cuvintele. Atunci când sensul mesajului nonverbal intră în conflict cu cel verbal, ponderea mai mare în recepționare o are mesajul nonverbal, căruia, de regulă, i se dă crezare.
   Comunicarea nonverbală acoperă aproximativ 70% din mesajul care se transmite și se primește într-o discuție. Ea permite perceperea și reprezentarea realității vizual, auditiv, kinestezic și olfactiv. Căile de comunicare nonverbală sunt reacțiile pe care nu ne dăm seama că le avem, dar care sunt evidente pentru cei din jur.
   Limbajul tăcerii este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Tăcerea nu implică și absența comunicării. Ea poate fi o tehnică eficientă de încurajare a răspunsurilor sau pentru o comunicare bidirecțională reală.
   Limbajul timpului dă informații despre importanța sau complexitatea problemei cu referire la timpul alocat transmiterii unui mesaj.
   Limbajul trupului este un mijloc care permite celui căruia îi este adresat mesajul să obțină informații suplimentare despre ceea ce gândește de fapt și simte vorbitorul în acel moment, precum și o imagine despre ce fel de om este (persoană entuziastă, grosolană, pompoasă, lipsită de eficacitate). În același timp, poate transmite vorbitorului informații despre modul în care este recepționat mesajul. Din această categorie fac parte orientarea și poziția corpului, expresia feței, mișcarea ochilor, gesturi.
   În opinia majorității specialiștilor, cele mai semnificative bariere în comunicare se referă la:
   – Bariere care țin de emițător: folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale comunicării (ton, gesturi, expresia feței, poziția corpului etc.); incapacitatea emițătorului de a-și stăpâni emoțiile în transmiterea mesajului informațional; folosirea unor cuvinte care au sensuri diferite, pentru diferite persoane; prezentarea incorectă a mesajului prin adoptarea unor metode nepotrivite de transmitere (ex.: folosirea termenilor medicali în comunicarea cu pacientul); nesiguranța asupra conținutului mesajului, întâlnită atunci când feedbackul de la receptor întârzie și este dificil de apreciat dacă mesajul are efectul dorit.
   – Camuflarea: atunci când cel care transmite mesajul vrea în mod intenționat ca acesta să fie ambiguu și reușește să favorizeze interpretarea eronată a mesajului. Aceasta este comunicarea prin dezinformare, comunicare folosită în practica medicală din dorința de a nu comunica veștile proaste.
   – Bariere de recepție: stereotipia (tendința de a auzi numai anumite lucruri, despre care există deja o opinie formată); ignorarea informațiilor care sunt în dezacord cu ceea ce se cunoaște deja, fapt care duce la incompatibilitatea punctelor de vedere asupra mesajului în momentul transmiterii acestuia - aceasta reprezintă o barieră importantă care poate submina comunicarea cu pacientul; evaluarea subiectivă de către receptor a unui mesaj transmis obiectiv; recepționarea în moduri diferite, de către persoane diferite, a aceluiași mesaj.
   – Bariere care țin de context: perceperea diferită a mesajelor, în funcție de presiunile exercitate de mediu aspra receptorului (ex.: discutarea unor probleme profesionale în alt loc decât cabinetul medical, impactul zgomotului asupra înțelegerii corecte a unui mesaj).
   – Bariere mixte: diferențierea insuficientă a mesajelor importante, transmise sau primite, de cele cu semnificație redusă sau nulă.
   Toate aceste bariere declanșează o serie de deficiențe în sistemul de comunicare. Dintre acestea, cele mai importante sunt: filtrarea, distorsiunea și supraîncărcarea canalelor de comunicare cu informații inutile. Aceste bariere potențiale de comunicare trebuie cunoscute pentru a putea fi controlate, astfel încât procesul comunicării să fie eficient.
   Între cauzele insuficientei comunicări între medic și pacient se numără:
   – Atitudinea profesională – mulți medici afirmă că timpul consultației trebuie redus în favoarea educației de specialitate. Dacă unii medici nu oferă informații pacienților, considerând că acestea le-ar putea afecta psihicul, o altă categorie de medici consideră comunicarea informațiilor legate de boală, către pacient, indiferent dacă au fost sau nu solicitate, drept o parte integrantă a îndatoririlor lor. Dacă, în primul caz, se poate vorbi despre o delimitare clară a rolurilor, de control asupra consultației și de accentuare a distanței dintre ele, în a doua categorie se regăsește deja o relație de reciprocitate, medicul recunoscând în pacient un factor activ pe tot parcursul desfășurării relației medicale.
   – Stiluri de interviu – s-au diferențiat mai multe stiluri de interviu: birocratic (cel mai frecvent, sondaj eficient, limitare a sensibilității pacientului, nediferențiere în funcție de pacient), orientat spre persoană (empatia și conștientizarea sentimentelor pacienților sunt obiectul comunicării), orientat spre pacient, orientat spre medic.
   – Problema incertitudinii – este des întâlnită în cazul bolilor cronice, unde etiologia nu este suficient cunoscută, astfel neputându-se oferi informații satisfăcătoare. Menținerea incertitudinii este și o practică de menținere a controlului asupra pacientului și tratamentului.
   – Neîncrederea pacientului – la această neîncredere, o contribuție importantă își aduce și diferențierea socială impusă de medici în procesul de comunicare a informațiilor legate de boală, dar și modul în care se răspunde pacienților ce solicită informații.
   – Perspective diferite ale medicului și pacientului – perspectiva medicului se îndreaptă spre raționamentul științific și datele de evoluție a bolii, în timp ce pacientul acordă importanță experienței subiective a bolii și semnificației duratei acestei experiențe.
   – Dificultăți legate de înțelegere și memorie – apar atunci când informațiile furnizate pe parcursul consultației nu sunt înțelese ori sunt uitate într-un timp relativ scurt după consultație. Între factorii care contribuie la aceste aspecte se numără vocabularul tehnic al medicilor, agitația pe care o produce vizita medicală, cantitatea prea mare de informație furnizată uneori de către medic, chiar și într-un limbaj comun, selecția convenabilă a informației de către pacient.
   Pentru eficientizarea relației de comunicare între cei doi actori ai actului medical, au fost elaborate câteva sugestii (Ley, 1976): îndrumările și recomandările să fie date la începutul interviului; să fie accentuată importanța recomandărilor și indicațiilor medicale; să se folosească propoziții și cuvinte scurte; informația ce trebuie comunicată să fie furnizată în propoziții clare; recomandările să fie repetate; să fie furnizate informații concrete, precise, în mod detaliat, mai degrabă decât informațiile generale; să fie date și informații scrise pacientului, pentru a se putea orienta, atunci când este cazul; desemnarea unei persoane specializate în comunicarea cu pacientul, din rândul echipei terapeutice.

 

Rubrică realizată de Hospice „Casa Speranței“(www.hospice.ro), promotor al îngrijirii paliative în România din 1992, centru de excelență în Europa de Est și unul dintre modelele recunoscute la nivel global de servicii și educație în paliație. Coordonator:conf. dr. Daniela Moșoiu (Universitatea „Transilvania“ din Brașov, director educație și dezvoltare Hospice „Casa Speranței“).

 
 
Bibliografie

1. Vlădescu C. Sănătate publică și management sanitar. Cartea Universitară, București, 2004

2. Tronciu C. Tehnici pentru îmbunătățirea comunicării medic-pacient (I). Medica Academica, Feb 2011

3. Hauser JM. Expanding the Boundaries of Communication. Disclosures. 2007 May 9

4. Belisomo R. Fulfilling ‘three wishes’ helps ICU staff honor dying patients. 2015

5. Trussardi G, Gott M. Clarification of the common aspects of dignity in end-of-life care. Evid Based Nurs. 2015 Jul;18(3):76

Abonează-te la Viața Medicală

Dacă vrei să fii la curent cu tot ce se întâmplă în lumea medicală, abonează-te la „Viața Medicală”, săptămânalul profesional, social și cultural al medicilor și asistenților din România!
  • Tipărit + digital – 200 de lei
  • Digital – 129 lei
Titularii abonamentelor pe 12 luni sunt creditați astfel de:
  • Colegiul Medicilor Stomatologi din România – 5 ore de EMC
  • Colegiul Farmaciștilor din România – 10 ore de EFC
  • OBBCSSR – 7 ore de formare profesională continuă
  • OAMGMAMR – 5 ore de EMC
Află mai multe informații despre oferta de abonare.