Conflictul, definit ca o stare de contradicţie între scopuri sau nevoi, reprezintă o componentă critică a majorităţii relaţiilor și interacţiunilor sociale. În cadrul unei echipe medicale multidisciplinare, manifestarea conflictului într-un mod distructiv poate afecta profund comunicarea, cooperarea, performanţa echipei și, în ultimă instanţă, calitatea actului medical. Experienţa conflictului între colegi începe uneori chiar de pe băncile facultăţii, în competiţia pentru vizibilitate, pentru acces la formarea practică din timpul stagiilor etc.
Rozemarijn Janss (1) a identificat, în funcţie de sursa lor, trei categorii majore de conflict în cadrul unei echipe medicale: conflicte legate de proces (perspective diferite privind protocoale de îngrijire), conflicte legate de sarcini și conflicte relaţionale (diferenţe de personalitate, competiţie pentru poziţia socială în grup).
Anumite condiţii pot duce la o escaladare rapidă a conflictelor, precum: necunoașterea sau nerespectarea rolurilor membrilor echipei, suprapunerea ariilor de competenţă ale diferitelor specialităţi, dezacord cu privire la gradul de răspundere a fiecărui membru în planul de îngrijire a pacientului.
În aceste cazuri, se poate vorbi de absenţa unui model mental comun (2) cu privire la ierarhia relevantă a persoanelor, a profesiilor și a procedurilor.
O altă situaţie care ridică dificultăţi este și aceea în care există un dezacord între părţi cu privire la existenţa sau inexistenţa conflictului. Această „asimetrie de percepţie a conflictului” poate afecta profund performanţa (3) și poate împiedica o rezoluţie rapidă, întrucât timpul, energia și atenţia celor implicaţi sunt folosite pentru a dezbate dacă problema în sine chiar există.

Soluţii privind procesele sau sarcinile

Printre soluţiile propuse pentru rezolvarea conflictelor privind procesul și sarcinile se numără:
- introducerea unei proceduri de tip „check-list”, în special atunci când echipele care intervin la un caz nu se cunosc suficient (de exemplu, în intervenţiile în urgenţă sau în cazuri implicând două specialităţi care nu lucrează frecvent împreună). Această procedură include: prezentarea membrilor echipei și a rolurilor acestora, sublinierea importanţei schimbului de informaţii și a solicitării de sfaturi. Astfel se clarifică poziţia „ierarhică” a celor prezenţi și se facilitează schimbul de informaţii critice.
- introducerea unor scurte momente de debriefing posteveniment, cu privire la modul în care a operat echipa. Aceasta duce la sincronizarea informaţiilor și a așteptărilor celor implicaţi cu privire la modul de lucru optim.
- participarea la sesiuni de pregătire care să exploreze relaţia dintre ierarhie – comunicare – conflict, care să îmbunătăţească abilităţile de cooperare.

Soluţii privind indivizii

La nivel individual, Amy Gallo (4) propune câteva sugestii pentru o bună gestionare a conflictului:
- vorbește direct cu persoanele implicate în problemă și pregătește în prealabil discuţia (Care ar putea fi obiectivele celuilalt? Cum m-aș comporta în locul acestuia? Care sunt punctele noastre comune? Ce întrebări pot să îi adresez pentru a afla informaţii importante?);
- stabilește locul și momentul potrivit pentru a discuta;
- formulează în mod constructiv subiectul, concentrându-se asupra înţelegerii situaţiei, nu asupra învinuirii cuiva;
- ascultă activ, cultivă curiozitatea pentru poziţia celuilalt, acordă o atenţie deosebită emoţiilor celuilalt și mesajului din spatele lor;
- exprimă-ţi punctul de vedere asupra evenimentelor și evită evaluările premature (cu tentă de judecată finală);
- pornește de la premisa că există soluţii care nu au fost explorate încă și păstrează-ţi speranţa în succesul dialogului, chiar și în condiţii de impas;
- exprimă soluţiile conflictului într-o formă clară, explicită;
- după ce s-a ajuns la un acord, pregătește împreună cu interlocu­torul moduri constructive de a aborda conflictele viitoare.
În concluzie, conflictul nu trebuie să ducă neapărat la violenţă: o stare de pace nu înseamnă absenţa conflictelor, ci existenţa condiţiilor și a dorinţei de rezolvare a problemelor într-un mod constructiv.