La
policlinica privată, cel mai mare măr al discordiei dintre medici și clienți e
punctualitatea. Marea majoritate a plângerilor sunt întârzierile medicilor față
de ora programată. Adesea este vorba de cercuri vicioase, când pacienți ei
înșiși întârziați produc reacții în lanț și se ajunge uneori chiar la conflicte
zgomotoase, care adună curioși. Problema e cu mult mai gravă în sistemul
public, unde de regulă nu are loc nicio gestiune a timpului, alta decât cea
spontană.
Cozile
sunt niște mici iaduri, indiferent unde s-ar afla. De ce sunt ele mai greu de
suportat la doctor decât, poate, oriunde altundeva în lumea civilizată și ce se
poate face în această privință? Ca să răspundem, ne vom folosi de un articol
devenit clasic, „The psychology of waiting lines“, scris nu de un psiholog, ci
de un profesor de la Harvard Business School, David H. Meister. În anii ’80
(articolul a apărut în 1985), interesul pentru psihologia prestării de servicii
atinsese un vârf care abia un deceniu mai târziu avea să cunoască un ecou în
medicină. Întrucât medicul este și un prestator de servicii, chiar dacă
serviciile sale au o natură singulară, observațiile lui Meister despre cozi în
general sunt perfect aplicabile în spitalele și policlinicile de azi.
Meister
a enunțat o serie de postulate ale psihologiei cozilor. Primul dintre ele e cel
mai simplu: calitatea serviciilor este diferența dintre percepția
serviciului și așteptări. Defectele majore de organizare ale sistemului public
nu fac decât să crească așteptările din policlinica privată, unde plătești și
ai o programare dinainte stabilită. Mai mult, legea asta se aplică foarte
devreme în prestarea serviciului, încă dinainte de a intra în cabinet, și
percepția ulterioară e foarte greu de răsturnat după aceea. Ceea ce înseamnă că
așteptatul la coadă este un element precoce cu impact considerabil asupra
relației ulterioare medic–pacient. Deși este de regulă un teritoriu al nimănui,
lăsat de izbeliște, ar merita
intervenții concrete, bazate pe dovezi.
Următoarea
observație meisteriană e că timpul ocupat trece mai repede decât cel în care
stai degeaba. Chiar și la coafor găsești niște reviste lăsate pe o masă pentru
cei care așteaptă. De regulă niște reviste de modă, fapt important, întrucât,
ca să fie eficace, ocupația trebuie să aibă legătură cu natura serviciului pe
care clientul/pacientul îl așteaptă. Timpii aparent morți petrecuți la ușa
doctorului ar putea fi valorificați așadar ca educație în sănătate.
Oamenii
vor să fie luați în seamă. La cabinet, rareori ești primit cu brațele deschise.
Până să intre la doctor, pacientul atârnă într-un limb al incertitudinii. Ca
medic, ar fi relativ simplu să ieși pe hol și să dai semne că ai observat de
existența celor care te așteaptă. Eventual chiar semne verbale: v-am văzut, mă
bucur că ați venit, de îndată ce sunt disponibil vom discuta problemele
dumneavoastră. Însă doctorilor le e groază să facă asta. Le e groază chiar și
să iasă din cabinet: baia de mulțime ce urmează li se pare copleșitoare. Din
nefericire, trebuie să o facă din când în când, întrucât au și ei necesități
naturale omenești. Dacă sunteți de partea cealaltă a ușii cabinetului,
observați cum o fac: fără să privească pe nimeni în ochi, părând să facă
abstracție de existența persoanelor din sala de așteptare.
Anxietatea
face coada să pară mai lungă. Orice așteptare e un provizorat, iar
provizoratele sunt extrem de anxiogene. Când e vorba de un provizorat ce
privește propria sănătate, avem de-a face cu cele mai anxiogene situații din
viețile noastre de oameni obișnuiți. Adesea, anxietatea e intolerabilă. E
posibil, așadar, ca așteptarea la ușa medicului să fie cea mai lungă –
subiectiv vorbind – din câte am trăit. Holurile spitalelor sunt camere de
rezonanță pentru anxietate: e aproape palpabilă, chiar și prin armura groasă a
halatului alb. De fapt, dacă Meister ar fi enunțat o singură lege psihologică a
cozilor, aceasta ar fi fost suficientă. Anxietatea ne mobilizează instinctele
de supraviețuire, inclusiv cel al agresivității. Când suntem anxioși, regresăm
puțin pe scala evoluției, ne întoarcem la vremuri mai tulburi, când nu știai
dacă vei supraviețui la sfârșitul zilei. Anxietatea medicală poate fi foarte
greu de gestionat. Singura armă pe care am găsit-o e ieșirea din tranșeele
stereotipurilor: anxietatea are propriul ei limbaj simbolic. Ieșind din el,
vorbind altă limbă, putem eluda teama. De asta unii medici aleg să nu poarte
halat, de exemplu.
În
următoarele trei legi, Meister ne explică faptul că o coadă pare cu atât mai
lungă cu cât timpul de așteptare e mai puțin cunoscut, mai greu de explicat și
mai nedrept. În medicină, uneori e aproape imposibil să prezici cât timp va
trebui să petreci cu unii pacienți și cât vor trebui să aștepte ceilalți. De
asemenea, nu întotdeauna ordinea venirii la medic sau stabilită prin programare
se potrivește cu cea impusă de urgențe și neprevăzut: adesea, pacienții vor
vedea, cu frustrare, oameni invitați de medic înaintea lor și asta poate părea
foarte nedrept. Însă aspectul care trebuie subliniat – și nu e aproape
niciodată – e că toate întârzierile de acest fel sunt în ultimă instanță în
interesul pacientului. Sunt tentat să pun un afiș în fața cabinetului meu, în
care să-mi cer iertare pentru întârzieri, dar să aduc aminte că ele sunt dovada
faptului că încerc să nu fac o treabă de mântuială. Poate că ar avea efect. Dar
cel mai rău lucru pe care îl putem face e să lăsăm oamenii „în ceață“,
așteptând pentru nu se știe cât timp, fără nicio explicație.
Singura
lege meisteriană care ne-ar avantaja e cea conform cărora oamenii vor aștepta
mai ușor dacă serviciul e valoros. Ai zice că nu e serviciu mai valoros decât
restaurarea sănătății. Dar, cum fiecare medic de familie vă poate zice,
frecvent oamenii nu vin la cabinet pentru sănătate, ci pentru adeverințe,
concedii, fișe auto, certificățele de tot felul. Și, nu întâmplător, acești
oameni par a fi și cei mai frustrați de statul la coadă.
În
concluzie, coada e adesea cel mai neplăcut moment al vizitei la doctor, dar,
totodată, și un timp liber care ar putea fi valorificat spre folosul și
bunăstarea medicului și a pacientului. Doar dacă noi, profesioniștii sănătății,
ne-am da puțin silința.
