Dacă ești foarte serios despre oferirea unei experiențe memorabile pacienților din spitalul pentru care lucrezi, iată ce cred că ar fi o bună idee de început: citește Service Fanatics – How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic Way, a lui
James Merlino. Este povestea pe care clinica menționată a parcurs-o de la a fi codașă în privința experienței pacienților la a fi numărul unu în SUA, în mai toate specialitățile clinice. Cu toți cei 50.000 de angajați – probabil mai mulți decât toți angajații din sănătate, din București.
Dă-mi voie ca la început să fiu suficient de sceptic în privința succesului unui astfel de demers în România, în orice clinică ce numără mai mult de 20–30 de angajați. Majoritatea celor cu care am intrat în contact pe un astfel de subiect fie își doreau nespus, dar nu aveau autoritatea necesară de a face schimbarea, fie nu aveau ascendentul moral (din perspectiva echipei), fie nu aveau dorința de a merge până la capăt, pentru că oricum angajamentul parțial nu duce prea departe.
De ce scriu totuși? Pentru că va veni un moment când persoana care va avea tot ce-i trebuie să facă o schimbare majoră și de impact în experiența pacienților în spital va apărea. Cu puțin noroc, poate chiar în spitalul sau clinica unde și tu lucrezi. Și atunci va avea nevoie de aliați ca să ducă la bun sfârșit un astfel de plan măreț. Și tu ai putea fi unul dintre cei care pot ajuta.
Iată ce poți afla citind această carte:
- Cum cel mai probabil vei ajunge să apreciezi la adevărata sa valoare experiența pacientului atunci când tocmai tu sau vreun apropiat veți trece printr-una traumatizantă. În cazul autorului, tatăl său a murit în spitalul unde fiul său lucra, crezând că se află în cel mai groaznic loc de pe Pământ.
- Că nu vei reuși să schimbi ceva atât timp cât pacientul, oricine ar fi el, nu este pentru tine precum nordul pentru busolă.
- Că a conduce o echipă spre succes în această provocare este pe cât de dificil, pe atât de frumos și împlinitor.
- Că pentru a face o schimbare trebuie ca fiecare angajat să știe cum va arăta finalul la care va ajunge și care este drumul până acolo.
- Că pentru a ajunge unde îți propui este nevoie de crearea unei culturi care să permită schimbarea dorită.
- Că trebuie implicați toți angajații, dar implicarea medicilor este vitală. Că dacă vrei să știi ce gândesc medicii, poate că cel mai bine ar fi să întrebi. (Asta este probată și de mine pe la cursuri.)
- Că poți avea un plan excelent, dar ceea ce contează în final este executarea acestuia. Iar ca parte integrantă a executării este măsurarea.
- Că pacienții nu sunt totdeauna produsul muncii personalului din sănătate, ci, adeseori, partenerii acestuia.
Poate că această lectură pentru perioada vacanței îți poate da un suflu nou la revenirea la muncă și, de ce nu, oportunități frumoase pentru o carieră viitoare. Pentru că avem nevoie de servicii mai bune și pentru asta avem nevoie de lideri cât mai inspirați.
