Trustworthiness
este nivelul de încredere pe care pacientul decide, conștient sau
instinctiv, să îl acorde medicului său.
Credibility
se referă la cuvintele pe care le spui, la autoritatea pe care ai
dobândit-o ca să poți spune ceea ce spui. Se mai referă și la
competențele de care dispui ca să poți interacționa din poziția
în care dorești. De exemplu, un medic primar, atunci când vorbește
despre medicină în specialitatea lui, este mai credibil decât un
vânzător de ziare sau decât un coleg mai puțin experimentat sau
specializat.
Reliability
are de a face mai degrabă cu acțiunile tale, cum ar fi să-ți ții
promisiunile pe care le faci sau felul în care comportamentul tău
observabil față de alții poate oferi o anume siguranță și
previzibilitate a acțiunilor tale – profesionale, dar și ca om.
Intimacy
se referă mai degrabă la emoții și la cât de confortabil s-ar
putea simți un pacient ca să îți spună lucruri care nu sunt așa
de ușor de spus.
Self-orientation
se referă la modul în care pacientul percepe intenția ta: pe
durata actului medical cine apare ca fiind mai important? Pacientul
sau medicul?
De remarcat
este faptul că ecuația se prezintă sub forma unei împărțiri cu
o sumă la numărător (Credibility
+ Reliability + Intimacy)
și Self-orientationla
numitor. Va fi greu să punem valori în locul cuvintelor din cauza
dificultății de cuantificare și pentru că aceste cuvinte vor
reflecta întotdeauna perspectiva pacientului, cu tot subiectivismul
lui cultural, educațional sau de moment. Asta înseamnă că putem
avea câteva strategii de creștere a percepției de încredere față
de ceea ce avem de oferit. Putem crește numărătorul sau putem
descrește numitorul. Creșterea sau descreșterea numitorului are,
evident, un efect mult mai dramatic decât orice efort de creștere
la numărător. Mai exact, a demonstra că interesul pacientului este
mai important decât al medicului, atunci când avem un numărător
rezonabil (în special credibilitate), va da cele mai bune roade. Mai
mult, se pare că există o asimetrie destul de mare între
eforturile medicilor de a construi încredere și receptorii
pacienților pentru a o accepta.
De exemplu, medicii își dedică
majoritatea resurselor pentru a dezvolta credibilitate: fac o
facultate, apoi specialitate, primariat, supraspecializări, diferite
competențe, fac cercetare, participă la diferite cursuri sau
congrese, se luptă să obțină grade universitare, toate cu scopul
de a avea cât mai multă credibilitate atunci când deschid gura în
fața pacientului sau fac prima incizie operatorie.
Un efort mai
scăzut este observabil atunci când discutăm de reliability.
A fi punctual sau a arăta că te preocupă atunci când nu ai putut
fi punctual, a promite (Da! Nu ajută pe nimeni să te ții de toate
promisiunile dacă nu promiți câte ceva din când în când) și a
te ține de promisiuni, a spune ceea ce faci și a face ceea ce spui
sunt comportamente cărora le acordăm mai puțină atenție în
haosul cotidian.
Cât priveșteintimacy,
acest aspect este uneori complet ignorat. În mod eronat, mulți
medici cred că tot ceea ce este necesar pentru o bună relație
medic–pacient este recunoașterea mutuală a faptului că pacientul
are o suferință, iar medicul are o diplomă. Frustrarea unui
pacient că nu a putut spune tot, că a rămas cu aspecte nerelatate,
că nu a fost ascultat în mod real, că a fost judecat pentru
anumite aspecte pe care le-a relatat poate scădea semnificativ
nivelul de încredere acordat de pacient medicului.
Iată câteva
metode prin care, cu mare ușurință, poate fi crescut numitorulself-orientation
și, consecutiv, neutraliza ani buni de efort în a construi fie și
doar credibilitate: să dai atenție oricui în jurul pacientului
(telefon, computer, personal, reprezentanți de vânzări etc.) mai
puțin lui, să îi scrii o rețetă scumpă sau investigații
costisitoare fără să-i explici la ce vor ajuta și, eventual, să
îi ceri să meargă doar într-un anume loc pentru achiziții, să
decizi tu ce e mai bine pentru el în loc să îl implici în
alegere, să-i dai de înțeles că timpul petrecut cu el este pentru
tine mai puțin important decât același timp petrecut altfel, că
nevoia medicului de a vorbi un limbaj medical elaborat e mai
importantă decât nevoia pacientului de a înțelege sau că nevoia
de a face cercetare sau de a explica unor studenți este mai
importantă decât pudoarea ori jena pacientului.
Sper că cele de mai sus pun o rază
de lumină pe relația destul de greu vizibilă dintre medic și
pacient. Puțină introspecție și feedbackul solicitat unor colegi
de încredere ar putea ajuta medicul să scape de niște obiceiuri
care îi sabotează relația de încredere cu pacienții și să
creeze noi reflexe care să ducă, în cele din urmă, la rezultate
terapeutice mai bune și la momente mai destinse și mai pline de
semnificație în interacțiunile cu pacienții.