Cum
pot scăpa medicii și personalul care lucrează în spitale de agresiunile și
abuzurile emoționale, verbale și, în cele din urmă, fizice? Într-unul dintre
numerele recente ale săptămânalului „Viața medicală” am citit două articole pe
această temă. Ambele scrise cu amărăciunea pe care este normal să o încerce
orice om care se pregătește îndelung și muncește în condiții adeseori improprii
pentru a-și ajuta semenii aflați în stare critică, dar, la schimb, primește
opusul respectului și recunoștinței așteptate. Ambele articole făceau apel la
intervenții de bun-simț pentru evitarea situațiilor în care pacienții se
comportă fără respect, abuziv, violent.
Profesorul
Florin Mihălțan milita pentru mai puțini pacienți la ușa cabinetelor, filtre
mai bune la intrarea în spitale și, nu în ultimul rând, o finanțare
corespunzătoare a spitalelor, care să asigure resursele necesare tratării
corecte a tuturor pacienților. Conf. dr. Horia Bumbea pleda pentru o mai bună
mediatizare a manierelor de așteptat din partea pacienților, colaborarea cu
forțele de ordine pentru intervenții prompte în cazurile ajunse la limită,
acordarea de asistență juridică medicilor care au suferit abuzuri, pentru
pedepsirea făptașilor, inclusiv mediatizarea cazurilor în vederea descurajării
atitudinilor și comportamentelor nedorite. Cred că toate acestea ar duce la o
atmosferă mai puțin tensionată în spitale și la o mai mare satisfacție față de
propria muncă a cadrelor medicale. Îmi permit, totuși, să mai aduc în discuție
câteva idei.
Este
foarte ușor să dăm vina pe ei, pe ceilalți, pe pacienți sau, și mai rău, pe
societatea românească tot mai prost educată. Incidente de natură violentă se
produc în toate țările – desigur, cu nuanțe, intensități și frecvențe diferite.
Va fi greu și, probabil, puțin eficient ca medicii să își îndrepte atenția
către societate și să încerce să schimbe ceva acolo. Probabil că ceea ce face
fiecare medic la locul lui de muncă ar trebui să fie suficient. Chiar și așa,
menționez că nu ar fi vorba de eforturi suplimentare, ci, mai degrabă, despre
atitudini corecte și concomitente actului medical. Toți oamenii trec din când
în când pe la medic; dacă lucrurile s-ar derula într-o anume manieră de fiecare
dată, probabil că societatea s-ar mai educa, însă cazurile de abuz din partea
pacienților sau a aparținătorilor lor nu vor dispărea cu totul.
Eu
consider că, dacă ne punem problema de a face ceva suplimentar, ar fi mai
nimerit să luăm în calcul câteva idei: designul preventiv al circuitelor
pacienților în spital, comunicarea preventivă, identificarea timpurie a
„sămânței de scandal”, proceduri clare de dezamorsare precoce a situației și
instruirea personalului în a administra crizele. O astfel de abordare ar scădea
semnificativ numărul incidentelor nedorite și magnitudinea acestora.
Designul
preventiv al circuitelor pacienților în spital. Sentimentul
care încurajează comportamentul nedorit în spitale este că orice ar fi permis.
Sau că sunt într-un sat fără câini. Asta pentru că, încă de la intrarea în
spital, pacientul sau aparținătorul nu primește altfel de semnale. Filtrele
sunt ineficiente, nu este respectat un anume program de vizitare, nu există o
ținută obligatorie pentru vizite (botoși, halat) care să fie și impusă.
Spitalele nu sunt gândite și pentru vizitatori. Practic, nu sunt soluții concrete
pentru nevoi legitime ale pacienților sau aparținătorilor. Unele lipsuri
bugetare fac necesară implicarea aparținătorilor în interesul direct al
pacienților și al actului medical: pacienții pot avea nevoie de medicamente,
anumite alimente, dispozitive medicale pe care spitalele nu le furnizează.
Toate acestea transformă spitalul într-un fel de furnicar, cu oameni în
continuă mișcare pe coridoare și scări, greu de administrat corect de cineva. E
nevoie de ordine, de semnalizare, de regândire a spitalului prin perspectiva
pacienților.
Comunicarea
preventivă. Personalul este asaltat de mult prea mulți oameni cu
legitimități diverse. Daca ești în trecere, în halat alb, pe o scară de spital
sau pe un coridor, te poți trezi în situația de a fi întrebat și de cinci ori
într-un minut lucruri complet diferite. Este de așteptat ca, în astfel de
circumstanțe, răbdarea personalului să fie pusă în mare dificultate: greu poți
da răspunsuri mulțumitoare tuturor, când tu, în plus, mai ai și grijile tale.
Pe de altă parte, acest context dificil de a lucra pare să absolve multe cadre
medicale de a avea înțelegere pentru suferința umană și empatie pentru cei
loviți de necaz. Astfel, comportamentul lor ajunge să irite oamenii, să îi
umilească, uneori chiar să îi pună în starea de fugă sau luptă și, în cele din
urmă, unii aleg să lupte după cum le dictează sistemul limbic. Culegem furtuna
fără să ne amintim dacă am semănat undeva vânt.
Identificarea
timpurie a „sămânței de scandal”. Dacă se întâmplă să interacționezi cu un
pacient mâniat pe cineva dintr-o altă secție, cu care nu ai de-a face, tu cum
faci? Cel mai probabil, te bucuri că, măcar de data asta, nu are nimeni nimic
cu tine. Îi spui că nu-i treaba ta; să se ducă și să „cânte la altă masă”. În
vremea asta, el tocmai își validează presupunerea că chiar nimănui nu-i pasă de
el (și alte prejudecăți mai puțin delicate) și că tot ce i-a mai rămas de făcut
e să lupte. Pentru el și, eventual, în numele dreptății. Și va lupta. Tocmai ai
ratat șansa de a dezamorsa un potențial conflict. Și ai trimis dezastrul pe cap
colegilor tăi din altă secție. Care, probabil, tot așa fac, la rândul lor. Omul
intră în spital cu o teamă și, în câteva minute, ajunge o tornadă de
necontrolat. Dacă mai sunt și alți pacienți de față, sunt sigur că nu vor fi
toți de partea personalului. Acum urmează propagarea. Mai are și aliați care îl
susțin în luptă și față de care se simte responsabil. Personalul trebuie
instruit să identifice din timp potențiale probleme și să acționeze conștient
în sens pacificator.
Administrarea
crizelor. Medicul trebuie să stea între pacient și ușă, pentru
a putea fugi la nevoie. Să elimine din încăpere obiectele contondente, ascuțite
sau care prezintă riscuri de deteriorare atunci când știu că au de-a face cu un
pacient/aparținător recalcitrant. Să existe permanent un alt coleg, de back-up,
care să intervină pentru dezamorsarea situației la nevoie. Și nu pentru a da o
lecție pacientului sau să îl convingă că nu are dreptate. Chiar dacă așa stau
lucrurile. Să existe buton de alarmă în locurile cu risc crescut. Și timp de
reacție redus.
Medicii
fac apel la rațiune, la cogniție, la algoritm atunci când intră în spital. În
asta a constat pregătirea lor. Pacienții și aparținătorii, chiar dacă le au, le
lasă la poartă și își cară doar emoțiile. În circumstanțele acestea,
interacțiunile dintre părți seamănă cu acelea dintre un orb și un surdomut.
Poate că înțelegând asta ne putem ajuta deopotrivă pe noi și pe colegii noștri.
A, și chiar și pe pacienți, indiferent cum ar fi ei.
