De
ce sunt medicii atât de porniți împotriva ideii de a explora nivelul de
satisfacție al pacienților? Se tem că va veni cineva care să le indice prețios
să gâdile pe la cornițe orice pacient, indiferent dacă îi place sau nu sau
dacă, în concepția medicului, acesta merită sau nu. Nu pledez pentru o
îngrijire acordată pe bază de merit: cum ar fi ca cineva să merite un organ mai
mult decât altcineva? În cele din urmă, gâdilatul la cornițe poate însemna aproape
orice, de la vorbit frumos și cu respect la a face pe plac pacientului cu orice
preț: tratându-l când vrea el, cu ce vrea el, cum vrea el și asta fără vreo
legătură cu nevoile sale reale sau cu alocarea echitabilă a resurselor de
îngrijire disponibile. Lucrurile sau aspectele care satisfac cu adevărat
pacienții sunt extrem de greu de anticipat; ele sunt personale și țin foarte
mult de moment. Adică același lucru poate impresiona semnificativ pe cineva,
dar, într-un alt context, poate să treacă neobservat. În plus, acestea pot sau
nu avea de-a face cu problema pentru care pacientul s-a prezentat la medic sau
la spital. Cel mai adesea, nu au de-a face cu motivul primar pentru care
pacientul s-a prezentat la spital. Cum să te pregătești, ca persoană care
acordă îngrijiri de sănătate, pentru așa ceva?
Ei
bine, asta este problema cu satisfacția pacientului. Dacă pui asta pe primul
loc, este posibil să simți că alergi după foarte mulți iepuri fără să prinzi
niciunul la finalul zilei. În plus, este destul de posibil ca, în cele din
urmă, să îți cam pierzi busola și nici pacienții să nu fie pe cât crezi tu de
satisfăcuți și nici prea bine îngrijiți. Să renunțăm de tot la idee? Sau facem
ca noi, dacă le place bine, dacă nu, treaba lor. Nici asta nu pare să fie în
regulă.
Poate
că trebuie să dăm puțin la o parte satisfacția (cu toate capriciile ei) și să
punem alte câteva lucruri înaintea ei. Cum ar fi siguranța pacientului sau
calitatea îngrijirilor. Abia apoi am putea, cu resursele rămase (materiale dar
și dispoziție sufletească, compasiune...) să ne gândim la nivelul următor. Un
climat vizibil de siguranță, alături de un control privind calitatea
îngrijirilor ar putea pregăti terenul și ar sensibiliza pacientul să se bucure
de puținele resurse rămase pentru a-i satisface nevoi subtile sau poate chiar
capricii. Ar crea un ansamblu mai larg numit experiența pacientului*.
Siguranța
pacienților este ceea ce contează cel mai mult, dar ca multe dintre cele care
contează foarte mult, se bucură de o atenție disproporționată. Este și mai
dificil de măsurat comparativ cu administrarea câtorva chestionare de
satisfacție a pacientului. Este și mai dureroasă atunci când vrei să o compari.
Vreți un exemplu? Raportarea infecțiilor nosocomiale. Și mai rău decât atât,
toată lumea se așteaptă să fie condiția de bază și nimeni nu va povesti despre
cât de în siguranță s-a simțit într-un anume spital. Altele vor fi subiectele
de discuție. Siguranța în spital în mod cert nu va fi o sursă de experiență
bună, dar, atunci când este să dea greș, devine întotdeauna o sursă de
experiență proastă. Care circulă și, mai rău chiar, contează. Nici în aviație
și nici în parcurile de distracții clientul nu este capabil să înțeleagă și să
aprecieze întreaga conspirație pentru o tot mai mare siguranță, în pofida
faptului că în ambele domenii siguranța este prioritatea numărul unu pentru
oricare angajat.
Apoi
vine calitatea. Este și mai greu de definit pentru policlinică, spital și
angajați și probabil mult mai greu de măsurat și, eventual, comparat. Adesea
există doar standarde, practici, rigori formale, pe hârtie, care se traduc
anevoios în ceva perceput ca fiind valoros pentru pacient. Luați ca exemplu de
calitate întârzierea medie a consultațiilor din policlinică. Sau numărul
deplasărilor (și durata lor medie) pe care trebuie să le facă pacientul în
medie în spital pentru a îndeplini formalități, a vedea medici și a face investigații.
Sau procentajul în care pacienții returnează mâncarea la mesele oferite in
spital. Sunt lucruri de făcut aici care vor fi apreciate de majoritatea
pacienților; chiar nu este nimic de personalizat.
Și
apoi, sunt lucruri mărunte dar semnificative pe care personalul le gândește și
le execută pentru a aduce câtă bucurie se mai poate în sufletele unor oameni
încercați de boli și ale celor apropiați lor. Adică satisfacția pacienților.
Poate
că întreaga mea pledoarie este ușor ieșită din context într-o țară în care nu
mai sunt medici care să acopere minimul necesar. Este posibil să ajungem curând
la un mare și trist adevăr, acela că orice îngrijire este mai bună decât nicio
îngrijire. Însă mă tem că alături de o experiență proastă a pacienților nu
poate fi o experiență foarte bună a îngrijitorilor. Și mă tem că experiența
asta proastă a îngrijitorilor este una dintre cauzele problemelor cu care ne
confruntăm acum.
*Siguranța pacientului, apoi calitatea îngrijirii și satisfacția
pacienților sunt, în această ordine, componentele a ceea ce au definit a fi
experiența pacientului cei de la Cleveland Clinic. Sursa: James Merlino –
Service Fanatics, How to Build Superior Patient Experience the Cleveland Clinic
Way
