Am pus participanților la programele de training pentru medici sau personalului din spitale (în majoritatea lor private) următoarea întrebare: cum ați dori să plece (sau să se externeze) pacientul din clinica unde lucrați? Aproape invariabil, pentru mai mult de jumătate din participanți, răspunsul a avut de-a face cu ideea că pacientul trebuie să plece mulțumit. Frecvent, ei chiar asta au spus – „Să fie mulțumit!” –, indiferent de specialitate sau de compoziția grupului.
Leg această mică descoperire de o întrebare pe care am primit-o de la un ginecolog din Ploiești, pe când țineam o prelegere la un congres de uro-ginecologie. Cum se face că un pacient nemulțumit își expune în mod creativ și puternic nemulțumirea, în vreme ce unul mulțumit este mult mai discret, nu duce vorba? Ei bine, aparent, apare o contradicție aici. Ceva nenatural la o primă vedere. Pentru că la o a doua vedere vom înțelege această asimetrie. Sunt studii care au fost făcute în zona serviciilor către clienți și care au confirmat că un client mulțumit le vorbește altor trei oameni, în vreme ce unul nemulțumit le vorbește altor 10–12. Această asimetrie nu face decât să contrarieze.
În realitate, asimetria aceasta este răspunsul perfect la o întrebare imperfectă. De ce e imperfectă? Pentru că pune în opoziție pacientul mulțumit cu cel nemulțumit. În realitate, prin perspectiva pacientului, a fi mulțumit este o expresie a neutralității. El vine și se așteaptă să fie mulțumit. Prin urmare, nu e nimic special de dus vorba aici. Dacă este nemulțumit, el pleacă cu ceva în minus. Și atunci chiar are despre ce vorbi. Opusul pacientului nemulțumit nu este pacientul mulțumit. Este pacientul încântat, care a venit cu niște așteptări, acestea au fost confirmate și, dincolo de ele, a găsit ceva care i-a produs o plăcere neașteptată. Și, da, el va duce vorba mai departe, uneori chiar mai mult decât nemuțumitul.
În realitate, lucrurile nu stau chiar așa de alb sau negru. Un pacient poate să nu fie mulțumit de ceva și încântat de altceva. Fiecare cu încărcătura lui emoțională. Încărcătură care este însă profund subiectivă. Dacă pentru unii o nemulțumire poate atârna mai greu decât o anume încântare, pentru altcineva încântarea respectivă poate face să treacă cu vederea aceeași nemulțumire. Este un cântar invizibil pentru medic și personalul medical. Un cântar care îți va da erori în funcție de om, de moment, de stare.
Întrebarea pe care merită să ți-o pui este: câtă încântare ești dispus să oferi în contextul dat? Pentru că acea încântare cel mai adesea nu costă și produce frecvent efecte pozitive nu doar asupra pacientului sau aparținătorilor lui, ci și asupra unității spitalicești și a reputației medicului în cauză. Și, dincolo de toate, încântarea asta are un efect imediat de împlinire și înnobilare asupra celui ce oferă. Te implici?
