La un congres de uro-ginecologie, cu ceva ani în urmă, o doctoriță din urbea natală mi-a pus o întrebare: cum se face că pacientul mulțumit nu vorbește medicul de bine, iar cel nemulțumit umple târgul de vorbe care mai de care?
La vremea respectivă am dat un răspuns de genul: chiar așa! Pentru că, dacă e mulțumit, nu s-a întâmplat nimic special cu el, tot ceea ce el a sperat în mod rezonabil s-a întâmplat. Nu prea are despre ce să vorbească. Cu cel nemulțumit e simplu de înțeles. Și pare a fi o situație oarecum asimetrică.
Mi-a luat ceva timp să înțeleg că problema era cumva pusă greșit sau doar pe două treimi. Ea lua în calcul că pacienții pot avea două stări: mulțumit și nemulțumit. Mulțumitul fiind opusul nemulțumitului. Dacă însă mai este o stare: încântatul? Oare cum se comportă încântatul? Vorbește sau nu. Se pare că este singurul care vorbește de bine, neîntrebat, despre medic (sau îngrijirea/serviciile medicale primite), iar asta chiar cu un entuziasm similar nemulțumitului. Așa că grija de a avea cât mai mulți pacienți mulțumiți s-ar putea să fie una falsă.
În lumea construirii loialității de brand, se folosește de ceva timp un indicator simplu: net promoter score (NPS). În ciuda utilizării generalizate în practicile de business, NPS își are propriii critici, în special în mediul academic. Indicatorul are legătură cu cuantificarea dorinței beneficiarilor unor servicii de a recomanda sau nu serviciu pe care tocmai l-au primit. Ei sunt întrebați: care este probabilitatea ca dumneavoastră să recomandați serviciul/produsul/compania unui prieten sau coleg? Opțiunile de răspuns sunt pe o scală de la 0 (deloc) la 10. Cu 5 pentru cei neutri. Cu toate acestea, când sunt interpretate datele, simetria este ignorată. Cei care au punctat între 0 și 6 sunt considerați detractori. Ei vor face antipromoție activă. Vor spune apropiaților să nu se ducă acolo sau să caute ceva mai bun. Le bagă bețe în roate, le caută alternative mai bune. Cei de 7–8 sunt cei neutri (ăia mulțumiți). Sunt pasivi. Vor spune că au fost mulțumiți doar dacă îi întrebi: nimic special. Iar cei de 9–10 sunt promoterii. Cei care deschid ei subiectul. Care nu te vor lăsa să alegi altceva până nu le auzi povestea. Care se vor oferi să îți intermedieze experiența.
Cei din marketing scad din proporția celor de 9–10 pe cea de 0–6 și astfel calculează net promoter score, care este o valoare. Frecvent o compară cu a concurenței și fac eforturi de creștere a acestei valori. Știu spitale care folosesc NPS (chiar și) în România. Și îi ajută, le dau o direcție.
Nu scriu acestea în ideea de a vă propune să folosiți neapărat acest instrument. Dar o fac în ideea de a-l internaliza cumva. De a vă gândi dacă răspunsurile, atitudinea și comportamentul dumneavoastră vor fi văzute ca 7–8 sau 9–10. Punctajele între 0 și 6 nu le iau în calcul, pentru că nu ați fi ajuns să citiți finalul articolului, dacă era cazul dumneavoastră. Frecvent, medicii au o teamă să-și încânte pacienții. Se tem să nu-și transforme spitalul în hotel, consultațiile în spa-uri sau parc de distracții, dar nu despre asta vorbim: 7–8 înseamnă să vină asistenta când este solicitată la patul bolnavului, în vreme ce 9–10 înseamnă să treacă din când în când din proprie inițiativă ca să se asigure că pacientul este bine; 7–8 poate însemna să dai tratamentul potrivit, în vreme ce 9–10 înseamnă să îi crești încrederea pacientului în tratamentul potrivit ca să îl și urmeze; 7–8 înseamnă să pui un diagnostic corect; 9–10 înseamnă ca și pacientul să înțeleagă ce i se întâmplă. În formarea profesională a medicului, diagnosticul corect era 10. Tratamentul potrivit era de nota 10, a răspunde la solicitări era de nota 10. Prin ochii suferindului sau ai îngrijoratului, asta e doar 7–8. Pentru 10 mai trebuie ceva. Ești pregătit?
N.B. Firește că sunt diagnostice greu de găsit care pot fi oricând un 10+, dar medicii pun diagnostice de rutină, în cea mai mare parte. Pentru ei! Nu și pentru pacient.
