Doar o idee, sunt
sigur că nu va prinde rădăcini pe la noi, dar nu puteți zice că nu ați știut.
Într-un spital din SUA, în fiecare salon
(cel mai frecvent cu un pat sau două), există o tablă albă, pe care sunt scrise
cu litere mari numele asistentei și cel al infirmierei aflate în tură și
responsabile de acel salon. O tâmpenie, veți spune, altă tichie de mărgăritar
sistemului nostru muribund. Atâta doar că respectivul spital era între cele mai
performante în privința satisfacției pacienților. Parcă aici chiar i-ar păsa de
asta cuiva? Ce rezolvi cu asta? Păi mai multe lucruri, dacă îți pasă.
Hai să luam cazul unei asistente sau
infirmiere devotate, care își face treaba cu pricepere și pasiune. Vedeți,
gândesc pozitiv. Firește că poate purta un ecuson unde să scrie clar numele ei,
la ce mai e nevoie de altă bătaie de cap în plus. Dar nu e chiar așa.
Pacientul, mai ales dacă e în vârstă, va avea dificultate să citească ce scrie
pe ecuson, iar atunci când personalul vine, sunt alte lucruri de făcut mai
degrabă decât să se „legitimeze”. Este de notorietate cum, prin spitalele
noastre, mai nimeni nu se prezintă. Chiar azi am fost într-o clinică de
oftalmologie privată și cu ștaif și absolut nimeni dintre cele probabil zece
persoane care au interacționat cu pacientul nu s-au prezentat. Nu este un
obicei, și nu doar la noi. Cu câțiva ani în urmă, chiar NHS a derulat o
campanie în Regatul Unit, în rândul personalului din sistem, care s-a numit „Hello,
my name is…”, după ce un medic care suferea de cancer, și care între timp a
și murit, atrăgea atenția asupra acestei metehne și implicațiilor ei. Ei bine,
faptul că atât pacienții, cât și aparținătorii cunosc numele asistentei sau al
infirmierei ajută la scoaterea acestora din anonimat. Ieșirea din anonimat,
sentimentul că munca ta contează și ești apreciat pentru ea sunt doi dintre cei
mai puternici motivatori care desemnează puterea unui loc de muncă. Ar fi
frumos ca pacientul să cunoască și să îi spună pe nume omului care se
îngrijește de el. Ar putea să îl menționeze pozitiv în diferite ocazii, de la
discuții cu manageri sau alte persoane din spital, completare de formulare de
feedback, până la a povesti cunoscuților din comunitate despre acea persoană
competentă, binevoitoare și plină de compasiune. A vorbi pe cineva de bine îl
ajută enorm pe acel suflet să se țină în continuare de treaba bine făcută. Mai
ales atunci când motivația extrinsecă este destul de șchioapă. Oamenii muncesc
pentru bani, dar mai muncesc și pentru reputație, pentru numele lor. Faptul că
numele este cunoscut și poate fi ușor corelat cu comportamentul și acțiunile
cuiva este un puternic motivator intrinsec (din acelea care nu costă) pentru
acea persoană.
Hai acum să luăm cazul în care personalul
își face treaba cum poate și și-ar dori mai degrabă mai multă anonimitate în
loc de popularitate. Dacă s-ar putea să vină la muncă, să nu se prindă prea
multă lume că ar fi fost pe acolo și să meargă salariul. Ca să nu mai vorbesc
de practici mai puțin ortodoxe, care se fac mai ușor la adăpostul unui relativ
anonimat. Astfel de lucrători vor fi ușor deranjați de faptul că ceea ce fac
prost sau nu fac deloc este mai ușor de atribuit persoanei lor, că totul devine
un pic mai transparent. Și poate vor face eforturi de îmbunătățire, ori
pacienții vor ajuta prin feedback ca persoana în cauză să își găsească un loc
de muncă mai potrivit atitudinilor și comportamentelor sale.
Din
nou, nu îmi fac speranțe, dar poate că există undeva un spital cu un manager
căruia să îi și pese. Cine știe? Poate că vreo câțiva pacienți și oameni care
lucrează în sănătate vor fi ceva mai fericiți. Și n-ar fi chiar puțin lucru.