Newsflash
Dosar

Scurtă analiză a serviciilor stomatologice din România

de Dr. Letiția Cristina Raiciu - aug. 27 2021
Scurtă analiză a serviciilor stomatologice din România

Stomatologia nu este doar medicină, ci și business. Într-o societate a extremelor afișate, a postărilor social media, reclamelor și apariţiilor TV, nici nu e de mirare confuzia pacienţilor.

servicii

Teoretic, concurenţa ar trebui să aducă și o creștere a gradului de calitate a serviciului oferit. Competiţia este un factor ce poate influenţa gradul calităţii serviciilor oferite, însă nu îl garantează obligatoriu1. În România apare confuzia pe care o fac pacienţii între dotările high tech ale clinicilor (laser, scanner, imprimantă 3D ș.a.m.d.) și un grad înalt al calităţii. Și pentru că proiectarea acestor dotări pare să atragă clienţii, concluzia firească este că „tot ceea ce atrage cumpărătorul este perceput de el ca fiind calitate înaltă”1.

Satisfacţia pacientului

        Imaginea pe care o proiectăm îi creează pacientului niște așteptări. Dacă în urma vizitei în clinică, imaginea proiectată egalează așteptările sale, atunci înseamnă că avem reţeta ideală: pacienţi mulţumiţi, fideli și dispuși să achite contravaloarea serviciilor.

        Ca regulă de aur, Satisfacţia pacientului rezultă din raportul dintre Realitate și Așteptări2. Ideal ar fi ca această ecuaţie să fie supraunitară, optim să fie egală cu 1 (realitate = așteptări).

        Percepţia calităţii, pentru a avea grade de comparaţie, trebuie să aibă și elemente cuantificabile, măsurabile și prezenţa sau nu a unui anumit grad de confort. Spre exemplu, numărul total de vizite necesare pentru un tratament de canal, numărul de luni sau ani în care rezistă o obturaţie sau o coroană. Practic, calitatea „corectă” depinde de fiecare pacient în parte1, de preferinţele sale și de starea sa psihică în acel moment.

Pacienţi corect informaţi

        Există pieţe în care consumatorul este mai receptiv la preţ decât la calitate și probabil pe acest element se mizează și în România. În esenţă, cu cât compeţitia este mai mare, cu atât calitatea va crește, însă nu obligatoriu1. Consumatorii vor fi cel mai avantajaţi acolo unde se atinge acel echilibru competitiv, chiar dacă scade ușor calitatea.

        O presupunere fundamentală este și că variaţiile în calitate depind mult de gradul de informare corectă a pacienţilor. În România informaţia proiectată este influenţată masiv de canalele mediatice. Discuţia nu este ca toţi consumatorii să fie perfect informaţi, ci ca suficient de mulţi consumatori să fie suficient de bine informaţi1. Acest lucru face ca o calitate mai bună să atragă mai mulţi cumpărători.

        Informarea acestor consumatori se referă la noţiuni generale, evoluţia unor afecţiuni, prevenţie, crearea de obiceiuri sănătoase, implicaţiile și complicaţiile netratării la timp, practic, proiecţii viitoare ale nerezolvării actuale a unor probleme actuale.

Beneficii funcţionale vs. costuri

        Experţi în business, marketing și economie se folosesc de noţiunea de Customer Value3. Ecuaţia extrem de interesantă (fig. 1) e concepută ca un raport dintre beneficii și costuri.

f1

Beneficiile sunt separate în rezultate (concret, ce se vede, simte, poartă, mănâncă etc.) și procesele alocate în achiziţia sau oferirea serviciului (empatie, onestitate, competenţă, timp). Iar costurile sunt separate în preţul propriu-zis pe care clientul l-a achitat și efortul depus de el (cât de departe de casă a mers, cât a durat până s-a putut programa, ce și-a anulat ca să poată ajunge acolo, ce alte compromisuri a făcut).

        Ecuaţia Patient Value (fig. 2)4 este preluată din Customer Value3, cu aceleași principii de bază și se aplică foarte bine serviciilor stomatologice (și medicale în general).

p2

Când analizăm competiţia, pentru pacient apar următoarele constante și variabile de analizat: în cazul de faţă beneficiile funcţionale pot fi identice (obţine o punte de trei elemente tot metalo-ceramică, tot frumoase și la fel de bune, își recapătă masticaţia și fonaţia corectă dorită). Costul aceleiași lucrări este aproximativ la fel (cu mici variaţii). Costul timp poate varia (distanţă mai mare faţă de casă sau serviciu). Întotdeauna însă va pune în balanţă beneficiile psihice. Acestea împreună cu efortul depus îl fac să decidă între o clinică sau alta, între un medic sau altul.

        Ceea ce foarte mulţi pacienţi, dar și furnizori de servicii stomatologice confundă este Valoarea cu Costul. O înţelegere de ambele părţi a acestor noţiuni ar clarifica mult piaţa, ar detașa serviciile cu valoare oferită reală și ar crește concurenţa din acest punct de vedere, al calităţii percepute de pacient.

        O altă formulă foarte interesantă, ideală pentru businessul stomatologic și din România, este una ce echilibrează trei factori în egală măsură: Price Value, Performance Value și Relational Value (fig. 3)6.

f3

Noul trend nu mai este atragerea pacienţilor pe baza skillurilor clinice sau de marketing, ci este de a crea Customer Value. Produsul (serviciul medical) plus Customer Service (atenţia, grija) definesc percepţia calităţii pentru pacient (Revista Dental Economics, august 1999).

        Motivarea pacientului nu înseamă minciună spusă frumos, ci adevăr susţinut de argumente. Un pacient informat (educat) devine motivat tocmai pentru că înţelege cum, ce și de ce este în interesul său un tratament.

Relaţia medic-pacient

        O relaţie corectă medic-pacient ar trebui să fie o relaţie de onestitate. Cea mai bună cale de marketing este referral, adică din vorbă în vorbă. Recomandările directe cântăresc mult mai mult decât orice campanie de marketing. Și oferă și șanse mari de păstrare în timp a clientelei, cu condiţia menţinerii acelorași relaţii corecte și calităţii serviciilor, plus o scădere semnificativă a proceselor de malpraxis și a situaţiilor conflictuale.

         „O valoare crescută a Valorii (Patient Value) crește loialitatea și rezultatele regăsite într-un profit mai mare”, spune Robert H. Maccario în revista Dental Economics în 1999. „Profitul asigură viitorul. Businessurile de succes își pot folosi atuurile pentru a se propulsa în acest nou joc cu noi reguli, iar businessurile fără de succes au acum oportunitatea să se reinventeze. Pentru a face acest lucru trebuie să renunţe la (o parte dintre) regulile vechi și să adopte unele noi. În această practică trebuie să recunoaștem că binele nu mai este suficient de bine.”5

        Conform unor studii începute încă din 1998 în SUA, deși medicii consideră că pacienţii îi evaluează după skill-urile profesionale, pacienţii de fapt presupun că medicii sunt deja competenţi profesional și îi evalueaza bazat pe skill-urile de comunicare (extras din „Communication skills for dental health care providers, 2015”).

        În concluzie, pentru ca businessul stomatologic din România să aibă succes în timp, trebuie înţeleasă importanţa percepţiei pacienţilor vizavi de ceea ce li se oferă, trebuie investit în pregătirea personalului medical pentru a relaţiona corect din toate punctele de vedere și trebuie găsit un echilibru în ecuaţia succesului. „Hard skills will get you the job, but soft skills will keep you your job” spunea Janet Hagerman în articolul său în mai 20196, ca dovadă a necesităţii existenţei și îmbunătăţirii acestor skill-uri. De asemenea, consider că noţiunile prezentate mai sus sunt la fel de valabile pentru orice business medical privat.

Dr. Letiţia Cristina Raiciu,

medic stomatolog

(sub îndrumarea conf. dr. Grigore Piroșcă)


Notă autor:

Bibliografie

1. „Competition in Medical Services and the Quality of Care, concepts and history”, Mark V. Pauly, International Journal of Health Care Finance and Economics, Vol.4 no.2, Jun 2004
2. Lance B.Young, Cynthia R. O Toole, Bianca Wolf, Communication Skills for Dental Health Care Providers, Quintessence, 2015
3. https://mikehohnen.com/the-service-profit-chain/value/
4. https://www.dentaleconomics.com/practice/patient-communication-and-patient-financing/article/14036983/motivate-a-patient-or-make-a-sale
5. https://www.dentaleconomics.com/practice/article/16394283/patient-value-a-new-game-with-new-rules
6. https://www.dentaleconomics.com/practice/article/16386311/soft-skills-for-hard-decisions-helping-patients-say-yes-to-dentistry

Abonează-te la Viața Medicală!

Dacă vrei să fii la curent cu tot ce se întâmplă în lumea medicală, abonează-te la „Viața Medicală”, publicația profesională, socială și culturală a profesioniștilor în Sănătate din România!

  • Tipărit + digital – 249 de lei
  • Digital – 169 lei

Titularii abonamentelor pe 12 luni sunt creditați astfel de:

  • Colegiul Medicilor Stomatologi din România – 5 ore de EMC
  • Colegiul Farmaciștilor din România – 10 ore de EFC
  • OBBCSSR – 7 ore de formare profesională continuă
  • OAMGMAMR – 5 ore de EMC

Află mai multe informații despre oferta de abonare.

Cookie-urile ne ajută să vă îmbunătățim experiența pe site-ul nostru. Prin continuarea navigării pe site-ul www.viata-medicala.ro, veți accepta implicit folosirea de cookie-uri pe parcursul vizitei dumneavoastră.

Da, sunt de acord Aflați mai multe