Deși suntem conștienți că în relațiile interumane nu comunicăm
doar prin cuvinte, de cele mai multe ori nu acordăm importanța cuvenită
comunicării nonverbale. Sunt semnale pe care le receptăm instinctiv și le
decodăm inconștient, în funcție de calitățile înnăscute sau experiența de
viață. Ne bazăm pe fler sau pur și simplu ne interesează mai puțin acest
aspect.
Se consideră că doar 8% din mesajul transmis în comunicarea
directă este purtat de cuvintele în sine, 12% de felul în care sunt rostite,
restul de 80% rămânând celorlalte elemente implicate, cum ar fi: expresia
facială, gesturile, proximitatea spațială, îmbrăcămintea vorbitorului. Aceste
aspecte sunt studiate de psihologia comportamentală, de teoria comunicării și
puse în practică în special de actori și oameni politici.
Dar medicii? Ar trebui să îi preocupe și pe ei dezvoltarea
capacității de receptare și decodificare a acestor semnale pentru a „scana“ cât
mai eficient pacientul? Ar trebui să schimbe ei ceva în atitudinea pe care o
abordează spontan, firesc? Există studii care afirmă că mai mult de jumătate
din pacienți sunt nemulțumiți de calitatea consultației, principalul motiv
fiind explicațiile insuficiente sau prea tehnice. În mod surprinzător, medicii
care au mai multe consultații pe zi par a fi cei care comunică mai mult cu
pacientul, în ciuda timpului limitat.
S-a constatat că, în medie, pacienții rețin doar jumătate din
indicațiile primite, cel mai bine fixate fiind: primul lucru care li se spune,
ceea ce se repetă și informația categorizată mai mult decât cea generală. Dacă
este vorba de un tratament de scurtă durată, complianța este peste trei
sferturi, pentru tratamentele cronice fiind însă doar cu puțin mai mare de
jumătate. Aproximativ 60% din pacienți își dozează greșit medicația în mod
constant, iar 75% (după alții 93%) mănâncă alimente nerecomandate/interzise.
Bineînțeles, există factori pe care medicul poate să îi influențeze doar în
mică măsură sau chiar deloc.
Rezultatele unui studiu britanic cu privire la percepția și
așteptările pacienților în legătură cu vestimentația medicilor arată că doar
15% din aceștia considerau că halatul alb este indispensabil pentru bărbații
medic, respectiv, 34% pentru femei. Dintre cei chestionați, 67% se așteptau ca
un medic „de încredere“ să poarte cravată, 57% preferau ca femeile doctor să
poarte fustă. Bărbații medici ar fi fost „sancționați“ simbolic pentru purtarea
jeanșilor de 59% din pacienții participanți la studiu, pentru cercei în ureche
de 55% din aceștia, iar cu purtarea părului lung s-au declarat în dezacord 46%.
Femeile medic ar fi fost dezaprobate de 60% din subiecți pentru purtarea multor
bijuterii și de 63% în cazul pantalonilor tip blue-jeans.
Într-un studiu românesc, dintr-o perspectivă diferită, medicii
au fost întrebați cât consideră că ar conta vestimentația proprie în relația cu
pacientul. Categoriile „deloc“ și non-răspunsurile au totalizat 27%.
Dar ce, cum și cât contează din postura și gesturile noastre?
Expresiile faciale, ca modalitate de exprimare a emoțiilor fundamentale
(fericire, surpriză, teamă, tristețe, furie, dezgust) sunt receptate imediat,
putându-se vorbi chiar de un „feedback facial“ ca răspuns direct și imediat,
prin „microexpresii faciale momentane“, ce pot să dureze doar o cincime de
secundă. Expresii asemănătoare pot avea însă semnificații diferite. Zâmbetul,
de exemplu, poate însemna bună dispoziție, satisfacție, dar și amărăciune,
simpatie, ironie.
Gesturile ocupă un loc privilegiat în comunicarea nonverbală,
mai frecvente la meridionali ori la persoanele extravertite, cu importante
influențe din punct de vedere cultural. De remarcat că vorbitorul tinde să facă
gesturi mai ample și mai frecvente decât ascultătorul, care, în schimb,
apelează mai frecvent la imitarea poziției celeilalte persoane, prin
așa-numitul „ecou pozițional“.
Tonul vocii pare componenta principală a paralimbajului. Se pare
că oamenii reacționează cu o probabilitate de cinci ori mai mare la indiciile
nonverbale decât la cele verbale. Prin paralimbaj – tonul vocii, pauzele în
vorbire, ritmul, frecvența, viteza de vorbire –, se transmit informații
importante privind starea emoțională a celui ce vorbește. Se pot stabili, de
asemenea, diferențieri pornind de la paralimbaj, privind clasa socială,
regiunea de proveniență, grupul etnic ori natura interacțiunii sociale – cald,
prietenesc ori agresiv, dominator.
Contactul vizual se consideră a fi cel mai puternic indiciu
nonverbal. Multe dintre aprecierile subconștiente despre cealaltă persoană se
bazează pe durata și timpul contactului vizual. El depinde într-o foarte mare
măsură de distanța dintre persoane, ocupând 65% din timp la trei metri și doar
45% la 0,6 m, contactul vizual compensând deci lipsa apropierii fizice. Dacă
dilatarea pupilei, ca expresie directă a emoțiilor e un lucru complet
involuntar, privirile semnificative se află într-o proporție mult mai mare sub
control conștient. Ele pot exprima interesul față de o anumită persoană ori
față de informația primită, încrederea, dar și disprețul sau distanța socială.
La fel cu atingerea, privirile exprimă deseori și relațiile de putere existente
între persoane, autoritatea uneia asupra celeilalte, lucru important în relația
medic-pacient, în care, de obicei, medicul deține rolul preponderent. El poate
astfel stabili de la bun început relațiile sale cu pacientul, tipul de relație
pe care îl dorește în general sau de la caz la caz.
Proximitatea spațială se exprimă prin spațiul personal și
distanța conversațională normală. Aceasta din urmă diferă mult în funcție de
zona geografică (Europa Occidentală 1–1,5 m, mult mai mică în țările arabe, de
exemplu), de vârstă (mai mică la persoanele tinere ori de aceeași vârstă), sex
(există tendința de a sta mai aproape de femei decât de bărbați) sau de gradul
de prietenie: întâlniri publice (circa patru metri), întâlniri întâmplătoare
(1,5–4 m), prieteni ocazionali (1–1,5 m), prieteni intimi ori relații sexuale
(0–0,5 m).
Posturile, în general, pot fi „închise“ (picioare sau brațe
încrucișate) sau „deschise“ – opusul primelor (torace și abdomen expuse,
neprotejate de bariera brațelor, un picior schițând un pas în față, partea
superioară a corpului ușor îndreptată spre partenerul de dialog). Există
semnale de superioritate, dominație, atracție sexuală, indicatori că
interlocutorul se abține să spună ceea ce îi trece prin minte (mâna acoperind
total sau parțial gura), că spune altceva decât gândește (își duce mâna la nas)
și multe altele. În cazul în care mesajul verbal este discordant cu cel
nonverbal, mai aproape de adevăr este cel din urmă, acesta fiind mai greu de
cenzurat sau falsificat.
Materialul de față a fost redactat având la bază prezentarea
„Aspecte ale comunicării nonverbale în relația medic–pacient“ din cadrul
Atelierului de Filosofie și Antropologie Medicală, susținută de Ștefan Petra (foto) la 20 ianuarie 2016. Ștefan Petra este absolvent al Universității
„Babeș-Bolyai“ Cluj-Napoca, și-a desfășurat activitatea ca sociolog principal
în cadrul DSP Cluj, fiind și autor a numeroase studii, articole și comunicări
științifice, precum și al cărților „Sociologie medicală“ (Ed. Dacia, 2010),
„Dicționar de promovare a sănătății și sociologie medicală“ (Ed. Dacia, 2010) și
„Popoare. Țări. Destine – Studii istorice“ (Ed. Risoprint, 2014).
În studiul său, efectuat pe un eșantion de 70 de medici din
județul Cluj, 30,6% din medicii chestionați se considerau buni cunoscători ai
psihologiei oamenilor în general, iar 63,3% la nivel mediu, corelația cu
vechimea fiind semnificativă. Situația poate fi extrapolată, astfel încât nu
dorim să bagatelizăm subiectul, să îl prezentăm simplist și superficial, având
în vedere că există resurse vaste de documentare. Dorim doar să atragem atenția
asupra faptului că perfecționarea abilității de a decoda semnalele nonverbale,
precum și exersarea unei atitudini pozitive, constructive, de colaborare, poate
preveni sau dezamorsa conflicte, îmbunătăți relația cu pacienții și nu numai.