Recent, am sunat la o clinică  stomatologică din București. Mi-a răspuns o doamnă tonică ce părea că abia aștepta apelul meu. În cele din urmă, s-a dovedit că așa a și fost. I-am spus că m-am mutat de câteva săptămâni în București și că soţia m-a pus să caut un stomatolog pentru familie.

A început prin a mă întreba despre familie, câţi, cine suntem și ce probleme are fiecare. Apoi m-a încurajat să venim cu toţii pentru o vizită la clinică pentru a ne cunoaște și pentru o evaluare generală fără costuri asociate. Mi-a vorbit frumos despre colegii care lucrează acolo. Ne-a programat pe toţi. M-a întrebat cât de familiarizaţi sunt copiii cu stomatologul, ca să știe cât timp să le aloce.

În cele din urmă, a rămas că discută cu un pedodont să vadă dacă ne poate primi pe toţi odată sau va trebui să facem o vizită separat. Și acesta este un scurt sumar al gesturilor care mi-au produs încântare în toată această conversaţie.

Lacrimi de emoţie

În momentul în care a blocat trei consultaţii în calendar și s-a angajat și la a discuta cu un medic pentru o a patra, am cedat și i-am spus că este de fapt o farsă, că practic fac o cercetare despre comportamentul persoanelor din call center sau care îndeplinesc acest rol în clinicile stomatologice. I-am spus că, deși este al 38-lea telefon dat în acest scop, felul în care mi-a vorbit și a acţionat este de departe cel mai profesionist și mai bine gândit, că face o treabă grozavă.

Nu m-am prezentat cu numele meu adevărat, am rămas la cel de client misterios. Mă așteptam să mă certe, dar, dimpotrivă, s-a bucurat. Mi-a spus că i-am făcut ziua bună. Că frecvent are de-a face și cu oameni foarte dificili, revendicativi etc. A continuat să îmi spună cât de buni sunt colegii ei și cât de impresionat aș fi să îi cunosc. Fie ca pacient, fie doar așa, să îi cunosc pe proprietarii clinicii. În cele din urmă, mi-a spus că au podidit-o lacrimile de emoţie.

Nevoia de apreciere

Mă gândesc la două lucruri, în contextul în care performanţa măsurată a discuţiei cu această doamnă a fost nu mult peste medie, ci cu mult peste cea de-a doua performanţă care, la rândul ei, a fost mult peste medie. Un raport al acestei cercetări este în curs de redactare și va fi făcut public în curând.

Primul lucru este acela că pentru a atinge un asemenea nivel, pe lângă training, ai nevoie să crezi în și să fii mândră de oamenii pe care preţ de câteva minute îi reprezinţi. Mai mult, și ei, la rândul lor, să aibă încredere în tine și să îţi lase puterea de a decide ce e mai bine (să inviţi o familie întreagă odată, să le poţi face un tur al clinicii, să fii în stare să vorbești în numele 
proprietarilor de clinică).

Al doilea lucru e acela că acești oameni fac o muncă grea, vorbesc cu necunoscuţi poate toată ziua și că frecvent pot fi secătuiţi de energie. Au și ei la rândul lor nevoie de apreciere și încurajări ca să meargă mai departe. Planifică cineva să facă asta în mod regulat? Și acum, pentru fiecare cititor: când găsim o astfel de persoană deopotrivă drăguţă și profesionistă, facem un minim efort de recunoaștere a norocului de a o fi întâlnit, îi oferim înapoi o mică parte din bucuria pe care ne-a făcut-o?

Iar acum o întrebare pentru proprietarii de clinici: angajaţii care operează call centerul clinicii sunt niște roboţei al căror unic rol este de a transforma fiecare apel în programare sau sunt niște ambasadori (doar prin voce, ce-i drept) ai serviciilor de excepţie pe care dumneavoastră le-aţi proiectat, iar echipa le pune în practică? Cam asta e concluzia cercetării.